Ποιες είναι οι τρεις πιο σημαντικές λέξεις που σχετίζονται με την Ηγεσία; Όραμα. Αποστολή. Στόχοι.
Ο Barry Posner και ο John Kouzes, συγγραφείς του βιβλίου "Leadership Challenge", δίνουν βαρύτητα στη σημασία της ειλικρίνειας για την ύπαρξη αυτών των στοιχείων. Ο "Peter Drucker" μας μιλά για το κρίσιμο στοιχείο της ακεραιότητας, η οποία λειτουργεί σαν τον φάρο που πρέπει να ακολουθεί ο ηγέτης για να τα επιτύχει. Στο επίκεντρο αυτών των στοιχείων είναι η έννοια ότι προχωράμε μπροστά, ότι η ηγεσία είναι ένα κίνημα προόδου.
Από την άλλη έχει πρόσφατα ανακύψει ένα κίνημα που προασπίζεται το να σταματάμε, να αλλάζουμε τροχιά και ουσιαστικά να εγκαταλείπουμε τις πεποιθήσεις μας, το οποίο κερδίζει έδαφος και φέρεται να φέρνει καλύτερα αποτελέσματα.
Ο Rob Markey από το Harvard Business Review το αποκαλεί "Ηγήσου εγκαταλείποντας πεποιθήσεις" και μας παραθέτει το παράδειγμα της American Express. O Jim Bush ανέλαβε το 2005 την εξυπηρέτηση πελατών της American Express για μια πολύ μεγάλη περιοχή. Ξαφνικά βρέθηκε να είναι υπεύθυνος για χιλιάδες υπαλλήλους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που η American Express ήταν ευρέως γνωστή για την ποιότητα που παρείχε στην εξυπηρέτηση πελατών, η εταιρεία εκείνη τη περίοδο θεωρούσε τον τρόπο οργάνωσης που ήθελε να επιβάλει ο Bush αποκλειστικά σαν ένα ακόμη έξοδο που ακολουθούσε το συμβατικό μοντέλο χειρισμού και ελέγχου στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης. Τα ηγετικά στελέχη ήταν πολύ αυστηρά στη συγκράτηση των εξόδων, με στόχο τη μείωση του μέσου χρόνου ομιλίας, τη βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών και την προσέλκυση μεγαλύτερου όγκου πελατών προς εξυπηρέτηση στο διαδίκτυο. Και ενώ η ικανοποίηση των πελατών βρισκόταν σε αποδεκτά επίπεδα, ο ανταγωνισμός τους πλησίαζε και τα κέρδη ήταν υψηλά.
Έτσι ο Bush αποφάσισε να εγκαταλείψει το σχέδιό του. Κατήργησε τα σενάρια συνομιλιών. Σταμάτησε να εστιάζει στο χρόνο συνομιλίας με τους πελάτες και ανακοίνωσε ότι από εδώ και εμπρός οι υπάλληλοι θα άφηναν τους πελάτες να καθορίζουν το χρόνο κάθε συνομιλίας. Αναβάθμισε τη διαδικασία πρόσληψης αναζητώντας άτομα τα οποία προέρχονταν από το χώρο του εμπορίου ή της εστίασης και όχι από άλλα τηλεφωνικά κέντρα. Άλλαξε ακόμα και τον τίτλο εργασίας. Αποκάλεσε τους αντιπροσώπους «επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών» και τους έδωσε επαγγελματικές κάρτες, τους αύξησε το μισθό και τους έδωσε ευελιξία ως προς το ποιες ώρες θα εργάζονταν. Ο χρόνος διαχείρισης των κλήσεων ανέβηκε ελαφρώς στην αρχή αλλά μετά άρχισε να πέφτει. Η κούραση των υπαλλήλων μειώθηκε στο μισό. Μέσα σε μόλις τρία χρόνια η εταιρεία είχε μια σταθερή ετήσια αύξηση της τάξης του 10%. Η εταιρεία άρχισε να κερδίζει το βραβείο "J.D. Power customer service award" στις πιστωτικές κάρτες κάθε χρόνο.
Και αν αυτό αποτελεί ένα εξαιρετικό παράδειγμα για το τι αποτελέσματα μπορεί να μας φέρει το να «εγκαταλείπουμε τις πεποιθήσεις μας», πώς μπορούμε να το εφαρμόσουμε;
To "Leadership Circle 360 Profile" ανέλυσε πάνω από 10,000 ηγετικά στελέχη και βρήκε έναν ισχυρό συσχετισμό μεταξύ της αυτοεπίγνωσης και της αποτελεσματικής ηγεσίας. Τα ηγετικά στελέχη τα οποία έχουν επίγνωση του εαυτού τους (των σκέψεων και των συναισθημάτων τους) είναι στην ουσία πιο ικανοί όχι μόνο να αφήσουν τα ηνία σε έναν οργανισμό, αλλά και να «αποβάλλουν» τα αισθήματα ενοχής που σχετίζονται με αυτό. Έτσι όταν αισθάνονται ότι πρέπει να συγκρατηθούν ή αισθάνονται εκνευρισμό, είναι ικανοί να αποβάλουν τα συναισθήματα αυτά, ώστε αυτά να μην «εμπλακούν» στη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
Μια απλή τεχνική που κάποιοι από αυτούς μπορεί να έχουν χρησιμοποιήσει είναι η εσωτερική τέχνη του να απελευθερώνουν αυτό που «πρέπει να έχουν» ή επιθυμούν βαθιά. Είναι λίγο αντιφατικό και ενάντια σε ό,τι έχουμε διδαχτεί όσον αφορά το να ορίζουμε στόχους, αλλά μπορεί να γίνει πολύ αποτελεσματικό. Με το που θα δείτε το πού βρίσκονται τα συναισθήματά σας σε σχέση με τα «θέλω» σας και από πού αυτά πηγάζουν, γίνεται πιο εύκολο να τα απελευθερώσετε. Όλες οι επιθυμίες μας και τα «θέλω» μας εμπίπτουν σε τρείς γενικές κατηγορίες: του ελέγχου, της ασφάλειας και της επιβεβαίωσης. Όλοι μας θέλουμε να έχουμε τον έλεγχο, έλεγχο πάνω στη ζωή μας, πάνω στις ζωές των άλλων ανθρώπων και αυτού που θέλουμε να δημιουργήσουμε. Όταν ο έλεγχος βγαίνει από τις σωστές διαστάσεις του, μετατρέπεται σε χειραγώγηση, ψέμα και εξαπάτηση και όλα αυτά μόνο και μόνο για διατηρήσουμε έστω στο βασικό επίπεδο αυτό που χρειάζεται το εσωτερικό μας θερμόμετρο ελέγχου. Το δεύτερο «θέλω» μας είναι η ασφάλεια, η οποία έρχεται υπό τη μορφή μιας ασφαλούς θέσης ή δουλειάς, μιας σταθερής σχέσης και μιας σταθερής ζωής. Το τρίτο «θέλω» μας είναι η ανάγκη για επιβεβαίωση (γνωστό ως και αγάπη, το αίσθημα ότι ανήκουμε κάπου).
Όλα αυτά είναι απλά ανθρώπινα «θέλω», αλλά για κάποιους μπορεί να εκτείνονται και στο να εκθειάζουν την επιτυχία τους στο τελευταίο τους project ή στον αριθμό των likes που παίρνουν στο Facebook, και ο στόχος της επιβεβαίωσης είναι συνήθως βραχυπρόθεσμος και μένει συχνά ανικανοποίητος. Είσαι τόσο καλός όσο το τελευταίο like που πήρες. Και ενώ όλα είναι εφευρέσεις για την τόνωση του «εγώ» μας, όσο περισσότερο επίγνωση έχει κάποιος του εαυτού του, τόσο λιγότερο αυτά τα στοιχεία επηρεάζουν την εγωιστική αθωότητα κάποιου.
Το κλειδί στο να ελέγξεις την καταστροφικότητα του «εγώ» είναι να ξέρεις ότι αυτά είναι μέρος αυτού που σημαίνει «άνθρωπος» και τελικά να τα αφήσεις και να τα προσπεράσεις. Αυτό γίνεται μέσα από τα επόμενα βήματα:
Βρες το: Κάθε φορά που ένα γεγονός ή μια κίνηση από κάποιον σε ενοχλεί, είναι γιατί καταργεί ένα από αυτά τα τρία στοιχεία (θες περισσότερο έλεγχο, ασφάλεια ή επιβεβαίωση)... κάποιος κάνει κάτι για το οποίο δεν είχες συμφωνήσει και ξαφνικά αισθάνεσαι ότι δεν έχεις πια τον έλεγχο, ο βαθμός ασφαλείας του ρόλου σου σε ένα project έχει διαρραγεί.. Όταν συμβαίνει αυτό, το πρώτο βήμα είναι να καλωσορίσεις την αναστάτωση, ένα κύμα οργής ή ακόμα και μια ενόχληση στο σώμα σου (λαιμό, καρδιά, στομάχι, κτλ). Οι περισσότεροι από μας αντιστεκόμαστε σε αυτό που μας προκάλεσε την αναστάτωση και μάλιστα οι περισσότεροι προσπαθούμε να καλύψουμε το γεγονός ότι βασικά συνέβη κάτι τέτοιο. Ο στόχος μας εδώ είναι στην ουσία να το νιώσουμε κάθε φορά που συμβαίνει.
Απελευθέρωσέ το. Ένας εύκολος τρόπος για να απελευθερώσεις το συναίσθημα είναι να αποδεχτείς αυτό που μισείς και που σου συμβαίνει. Αυτό σε βοηθά σπάζοντας την αντίσταση που προβάλεις και σε βοηθά να ανοιχτείς. Έτσι, αν αισθάνεσαι οργή, μπορείς να την αποδεχτείς και σιγά σιγά θα αρχίσει να «χάνεται». Μια εναλλακτική είναι να χρησιμοποιείς τη λέξη «επιτρέπω». Αυτό θα σου επιτρέψει να έρθεις σε επαφή με τον «ήχο αχ» το οποίο λειτουργεί σαν το κλειδί που ανοίγει το δρόμο ανάμεσα στο λαιμό και στην καρδιά σου. Θα νιώσεις ανακούφιση με έναν από τους δυο τρόπους. Μπορείς να πεις και τα δυο στον εαυτό σου αν θέλεις. Αυτό που θα παρατηρήσεις είναι ότι θα υπάρξει μια ροή ενέργειας με ανακουφιστικά αποτελέσματα στο σημείο του σώματος που νιώθεις το σφίξιμο.
Αναθεώρησε. Αυτό αποτελεί μια μοναδική ευκαιρία είτε του να νιώσεις το επόμενο κύμα συναισθημάτων που υπάρχει κάτω από αυτό που μόλις απελευθέρωσες ή πολύ απλά μπορείς να δημιουργήσεις κάτι εκ νέου αν το επιθυμείς. Αν επιλέξεις να νιώσεις αυτό που τώρα βγαίνει στην επιφάνεια θα δεις ότι κάτω από αυτό το στρώμα θυμού, απογοήτευσης, θλίψης ή φόβου υπάρχει κάτι άλλο, πιο βαθύ. Ότι όταν βγάζεις ένα χαρτομάντηλο από το κουτί βγαίνει από κάτω ένα άλλο ελαφρώς διαφορετικό. Αυτό είναι εφικτό όταν απελευθερώνεις, με το να εγκαταλείπεις και με το να επιτρέπεις σ' αυτό που θέλει να εκδηλωθεί, να εκδηλωθεί. Στην πραγματικότητα μπορείς να ξύσεις τις στρώσεις ενός συναισθήματος για να δεις τι θέλει να εκδηλωθεί από κάτω του.
Με τον επαναπροσδιορισμό αντιλήψεων είναι λογικό να δημιουργούνται κάποιες απορίες. Τι γίνεται αν η εξέλιξη δεν είναι ακριβώς αυτό που νομίζουμε; Μήπως η πρόοδος στην ουσία είναι το να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να δούμε τι θέλουμε πραγματικά; Mήπως η άποψή μας σχετικά με την ηγεσία στην πραγματικότητα περιορίζει αυτό που θα μπορούσε πραγματικά να γίνει; Μήπως το να επιτρέψουμε σε κάτι να συμβεί σε μια δεδομένη στιγμή μπορεί να μας οδηγήσει κάπου καλύτερα στο μέλλον;
Αυτή είναι ουσιαστικά η υπόσχεση και η προοπτική που μπορεί να φέρει το να εγκαταλείπεις τις πεποιθήσεις σου. Έτσι, όσο σκεφτόμαστε τρόπους να το ορίσουμε αυτό και να το εφαρμόσουμε στη θεωρία της ηγεσίας, ας διαβάσουμε τις σκέψεις του John Heider από το "Tao of Leadership": «Αντέχω με το να υποκύπτω. Όταν αισθάνομαι ότι έχω καταστραφεί αρχίζω να αναπτύσσομαι. Όταν δεν επιθυμώ τίποτα πια, πολλά πράγματα μου έρχονται μόνα τους». Είναι εύκολο να το λες, ίσως μια πρόκληση να το κάνεις, αλλά αν το κάνουμε, ως πού δεν μπορούμε να φτάσουμε;
*Η Σάντρα Κρόου, σε μια εποχή που το θέμα της Ηγεσίας και των απρόσμενων δυσκολιών που οι ηγέτες καλούνται να αντιμετωπίσουν είναι πιο επίκαιρο από ποτέ, γράφει για την Ηγεσία ενόψει του 4ου Σεμινάριου Ηγεσίας "I Didn't Sign Up for This!" που θα πραγματοποιηθεί στην Αθήνα την 1η Ιουλίου από τη SARGIA Partners.