ΤΟ BLOG
15/11/2018 15:40 EET | Updated 15/11/2018 15:40 EET

Η εξυπηρέτηση πελατών σαν μέρος του καθημερινού πολιτισμού

duncan1890 via Getty Images

Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει αξία και συντελεί στον καθημερινό πολιτισμό που επικρατεί σε μια κοινωνία.Και η ανταλλαγή πολιτισμού «περιλαμβάνεται» στο εμπόριο από τα αρχαία χρόνια.

Οι άνθρωποι καθημερινά βρίσκονται στην «αγορά» παραλαμβάνοντας υπηρεσίες και αγοράζοντας αγαθά. Στις συγκοινωνίες, στα καταστήματα, στις Δημόσιες Υπηρεσίες, στο παζάρι, στο καφέ, στο εστιατόριο. Η συμπεριφορά που επικρατεί εκεί, ανάμεσα στους συμμετέχοντες, διαμορφώνει το κλίμα, γιατί οι τρόποι παροχής των υπηρεσιών επηρεάζουν όλους και «διαχέονται» στην κοινωνία. Γιατί η εξυπηρέτηση προσφέρεται από άνθρωπο σε άνθρωπο, λειτουργεί με τον κανόνα των «συγκοινωνούντων δοχείων» και η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά, που, εάν είναι θετική και περιέχει πολιτισμό συνεισφέρει στην πρόοδο της κοινωνίας.

Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών με τις αρχές που περιλαμβάνει αναβαθμίζει την κοινωνικότητα, φέρνει σε επαφή διαφορετικούς πληθυσμούς μεταξύ τους, μειώνει τις διακρίσεις - γιατί όλοι οι πελάτες είναι ίσοι - και αναδεικνύει τον πολιτισμό μιας κοινωνίας.

Υπάρχει και η κουλτούρα των πελατών, που ο σεβασμός της είναι μέρος της εξυπηρέτησής τους. Γιατί σε κάθε επιχείρηση οι πελάτες έχουν τα κοινά ενδιαφέροντά τους που αποτελούν την κοινή κουλτούρα τους, τουλάχιστον για όσο χρόνο βρίσκονται σε επαφή με την επιχείρηση. Αυτά μπορεί να είναι ο κινηματογράφος, η μουσική, η μαγειρική, η μόδα, η αισθητική, το ποδόσφαιρο, το ταξίδι, το κρασί… και τόσα άλλα, όσα είναι και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται. Ο τρόπος που η επιχείρηση ικανοποιεί τα ενδιαφέροντα των πελατών της, αναδεικνύει τον πολιτισμό της.

Η τέχνη, επίσης, μπορεί να συνυπάρξει με την καθημερινότητα μέσω της εξυπηρέτησης πελατών, προσφέροντας στην κατανάλωση πολιτιστικό περιεχόμενο. Αυτό που ο κινηματογράφος έκανε τον περασμένο αιώνα στις τέχνες, δημιουργώντας την έβδομη τέχνη μέσα από την μίξη πολλών τεχνών (φωτογραφία, θέατρο, ποίηση, λογοτεχνία, μουσική) σήμερα έχει την δυνατότητα να το κάνει το εμπόριο. Όλες οι μορφές της τέχνης μπορούν να συμπράξουν με το Μάρκετινγκ «κατακτώντας» τα συναισθήματα και τις αισθήσεις των πελατών, διεγείροντας την φαντασία τους, δημιουργώντας τους μοναδικές εικόνες και προσφέροντάς τους εμπειρία. Η πολύ ποικιλότητα του πολιτισμού, χωρίς ιδεοληπτικές προεκτάσεις και όρους παρελθόντος, εάν ενσωματωθεί στο εμπόριο, μπορεί να κάνει επίκαιρο τον πολιτισμό. Γιατί όλες οι καλές τέχνες, όπως περιγράφονται πάρα κάτω, έχουν την θέση τους στο εμπόριο και βοηθούν στο να «εκπολιτιστεί» η καθημερινότητα. Επί πλέον εμπνέουν και τον επιχειρηματία για αυτό που θα προσφέρει στους πελάτες του.

Οι πίνακες ζωγραφικής, τα χαρακτικά και τα γλυπτά, είμαι μέρος του εμπορίου πλέον. Μια τράπεζα, ας πούμε, δείχνει τη «δύναμή» της με τα έργα τέχνης που διαθέτει, ή, ακόμα, χρησιμοποιεί μια κλασική απεικόνιση στο λογότυπό της. Ένα διαγνωστικό κέντρο κάνει την αναμονή των πελατών νηφάλια με μια φροντισμένη διακόσμηση, ένα καφέ ή μπαρ αποκτά νέα ταυτότητα μέσα από την έκθεση έργων ζωγραφικής, ένα ξενοδοχείο αναβαθμίζει τις υπηρεσίες του. Ακόμα, μια επιχείρηση που αναζητά πιο «ανήσυχο» και νεανικό κοινό θα υιοθετήσει και τα κόμικς στην επικοινωνία της.

Η αρχιτεκτονική του καταστήματος, η βιτρίνα, ο φωτισμός, ο τρόπος που είναι τοποθετημένα τα εμπορεύματα, τα χρώματα, οι συσκευασίες, ο ιστότοπος αφηγούνται την ιστορία της επιχείρησης και τον τρόπο που αντιμετωπίζει τους πελάτες της, που εάν περιέχει πολιτισμό, διαχέει καλή αισθητική.

Η φωτογραφία, τόσο αυτή του προϊόντος, όσο και εκείνη που περιγράφει την κοινωνικότητα μιας επιχείρησης αφηγείται έναν τρόπο ζωής, μια νέα κατάσταση και μπορεί να προβάλει τα αγαθά της επιχείρησης μαζί με στοιχεία πολιτισμού.

Το βίντεο και η σκηνοθεσία, επίσης, διεκδικούν μεγάλο μερίδιο στον τρόπο επαφής με τους πελάτες. Τεχνικές που έχουν αναδειχτεί μέσα από το θέατρο και τον κινηματογράφο γίνονται χρήσιμες για την ψηφιακή παρουσία των αγαθών των επιχειρήσεων στα κανάλια του διαδικτύου.

Η λογοτεχνία και η ποίηση συνεργάζονται με το εμπόριο. Παράδειγμα είναι το content marketing, που έχει στόχο την σύσφιξη των σχέσεων με τους πελάτες. Η διάδοση ποιοτικών κειμένων συντελεί στην διάχυση του πολιτισμού στην κοινωνία. Η αφήγηση ενυπάρχει στα προϊόντα με την πραγματική και μεταφορική της έννοια. Ο κατάλογος σε ένα εστιατόριο και η περιγραφή των πιάτων μπορεί να είναι ένα μικρό λογοτεχνικό έργο. Η βιτρίνα ενός καταστήματος ειδών σπιτιού μπορεί να αφηγείται την πολιτισμένη ζωή που θα έχουν οι καταναλωτές αγοράζοντας αυτά τα προϊόντα. Η συνταγή μαγειρικής μπορεί να γίνει ένα όμορφο αφήγημα. Τα γλυκά σε ένα ζαχαροπλαστείο, ο τρόπος έκθεσής τους και η ιστορία τους μπορούν να αποτελέσουν μέρος του καθημερινού πολιτισμού. Επίσης η ρητορική εμπλουτίζει τον ρόλο αυτών που εξυπηρετούν πελάτες, τόσο ώστε να το κατάλληλο αφήγημα, σωστά δομημένο και δοσμένο, να προδιαγράφει την επιτυχία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.

Η μουσική συντελεί, επίσης, στην επικοινωνία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, στα μέσα μαζικής ενημέρωσης, στο διαδίκτυο, όπως και στον χώρο των πελατών, προσφέροντας καθημερινή επαφή με αυτήν την τέχνη.

Όσον αφορά τις εφαρμοσμένες τέχνες, όπως: μαγειρική, διακοσμητική, γραφιστική, επιπλοποιία, μικροτεχνία (αργυροχρυσοχοϊα), αγγειοπλαστική, υφαντουργία, κομμωτική, η πυροτεχνία, αυτές ήταν πάντα μέρος της παράδοσης, του πολιτισμού και του εμπορίου και αποτελούν μέρος της ιστορίας ενός τόπου.

Συμπερασματικά, λοιπόν, κάθε επίσκεψη πελάτη σε μια επιχείρηση, στις εγκαταστάσεις της ή στον διαδικτυακό της ιστότοπο, αποτελεί μια εμπειρία που μπορεί να περιέχει και πολιτισμό. Ειδικά όταν η επαφή με τον πελάτη συνοδεύεται από την πολιτισμένη και επαγγελματική συμπεριφορά αυτών που εξυπηρετούν.

Με μια ευρύτερη ματιά η Εξυπηρέτηση Πελατών, το Μάρκετινγκ και ο πολιτισμός, τουλάχιστον ο καθημερινός, συμβαδίζουν και μπορούν να δημιουργήσουν πολιτιστικές υπηρεσίες, τόσο στον ιδιωτικό, όσο και στον δημόσιο τομέα. Και η συνέργεια πολιτισμού και εξυπηρέτησης πελατών στην Ελλάδα μπορεί να αποτελέσει την βαριά βιομηχανία της χώρας, προσφέρνοντας αξία στο παραγόμενο προϊόν και απτά κοινωνικά, οικονομικά και τουριστικά οφέλη.

Μακάρι η Ελλάδα να αναπτύξει εκτός από προϊόντα Προστατευόμενης Ονομασίας Προέλευσης (Π.Ο.Π.) και Υπηρεσίες με: Παράδοση Όνομα και Ποιότητα (Π.Ο.Π.), ανοίγοντας νέους δρόμους πολιτισμού. Γιατί είναι καλό να υπάρχει μια διαλεκτική σχέση ανάμεσα στην εξυπηρέτηση πελατών, το εμπόριο και τον πολιτισμό. Έτσι διαμορφώνεται και προάγεται το: εύ ποείν και ευ πράττειν.