Η φήμη είναι το πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης. Χωρίς υπερβολή. Γιατί όμως; Μα φυσικά επειδή καθορίζει τις πωλήσεις, το καταναλωτικό κοινό, την πορεία της εταιρείας εν γένει. Από τη φήμη εξαρτώνται όλα τα στοιχεία που αφορούν την εταιρεία.
Τα στάδια της φήμης είναι τα εξής: α) δημιουργία: όταν η εταιρεία ξεκινά από το μηδέν και «χτίζει» το όνομά της, β) διατήρηση: όταν η εταιρική φήμη είναι θετική/καλή, χρειάζεται συνεχής προσπάθεια να διατηρηθεί σε αυτήν την κατάσταση, γ) αποκατάσταση: όταν η εταιρική φήμη έχει πληγεί από κάποια κρίση, είναι αναγκαίο να γίνουν ενέργειες ώστε να βελτιωθεί.
Γίνεται εστίαση στην αναγκαιότητα της σωστής διαχείρισης φήμης αναφορικά με το διαδίκτυο, και με τα social media ειδικότερα, καθώς είναι, αναμφισβήτητα, ένα φαινόμενο της εποχής που επιδρά σε ολοένα και περισσότερους τομείς της ζωής μας.
Μέσω του διαδικτύου, και ειδικότερα μέσω των social media, η εταιρική φήμη είναι πολύ πιθανό να διακινδυνεύσει, αν η εταιρεία υποτιμήσει τη δύναμή τους.
Σήμερα, και πολύ περισσότερο αύριο, οι καταναλωτές όταν επιθυμούν να αντλήσουν πληροφορίες για μία επιχείρηση χρησιμοποιούν το internet και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Απλό παράδειγμα: όταν θέλει κάποιος να μάθει για τα προϊόντα/υπηρεσίες μιας εταιρείας, πριν προβεί σε αγορά, πώς συμπεριφέρεται; Αμέσως κάνει αναζήτηση στο Internet για ανάγνωση θετικών ή αρνητικών σχολίων και ειδικότερη έρευνα σε facebook/twitter κλπ. με σκοπό την εξαγωγή συμπερασμάτων. Όλοι μας πράττουμε κατά τον ίδιο τρόπο.
Να ληφθούν σοβαρά υπ' όψιν τα εξής:
1. Το πλήθος των αποτελεσμάτων που θα εμφανιστούν ως αποτέλεσμα της αναζήτησης, καθώς και το είδος τους (καλές/κακές ειδήσεις, αναφορές, σχόλια), προδιαθέτουν ανάλογα το πρόσωπο που κάνει την έρευνα. Λογικό είναι αυτό. Συνεπώς η εταιρεία πρέπει ανά πάσα στιγμή να γνωρίζει τι θέση έχει στο διαδίκτυο, αλλιώς κινδυνεύει να χάσει τον έλεγχο της φήμης της. Ιδιαίτερα όταν τα αρνητικά αποτελέσματα που εμφανίζονται είναι αισθητά περισσότερα σε σχέση με τα θετικά, η εταιρεία πρέπει να επιδείξει γρήγορα αντανακλαστικά.
2. Η ταχύτητα μετάδοσης κάθε είδους πληροφορίας καθιστά ακόμα πιο αναγκαία τη σωστή διαχείριση φήμης.
3. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό, σε σύγκριση με τους ικανοποιημένους, να γράψουν σχόλιο στο διαδίκτυο για μοιραστούν την αρνητική εμπειρία τους. Επιθυμούν να διαδώσουν τα παράπονά τους με σκοπό να αποτρέψουν άλλα πρόσωπα να έχουν την ίδια εμπειρία, ή μπορεί να το κάνουν και εκδικητικά. Γι' αυτό η κατηγορία αυτή πρέπει να μην αγνοείται ή να υποβαθμίζεται από την εταιρεία.
4. Οι ικανοποιημένοι πελάτες το πιο πιθανό είναι να μην μπουν από μόνοι τους στη διαδικασία να γράψουν κάποιο θετικό σχόλιο, αλλά αν τους ζητηθεί είναι βέβαιο ότι θα το πράξουν με μεγάλη χαρά και πολύ καλή διάθεση.
Συμπερασματικά, μέσω του διαδικτύου, και ειδικότερα μέσω των social media, η εταιρική φήμη είναι πολύ πιθανό να διακινδυνεύσει, αν η εταιρεία υποτιμήσει τη δύναμή τους. Με τη σωστή διαχείριση όμως μπορούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το διαδίκτυο γενικότερα να αποτελέσουν χρησιμότατα εργαλεία στην ανάπτυξη και στην κατάκτηση ηγετικής θέσης της επιχείρησης.