Οι επαφές με τις δημόσιες υπηρεσίες θα έπρεπε να αφήνουν ίχνη

Οι επαφές με τις δημόσιες υπηρεσίες θα έπρεπε να αφήνουν ίχνη
Martin Diebel via Getty Images

Αναφορικά με την επαφή με το ελληνικό κράτος και τις υπηρεσίες, το να ζεις στο εξωτερικό έχει τα καλά και τα κακά του. Αφ’ενός, δεν υπομένεις την ταλαιπωρία που γίνεται συνήθεια και ενδεδειγμένος τρόπος συναλλαγής στην καθημερινότητα. Αφετέρου, η κάθε επαφή με το ελληνικό κράτος – στο βαθμό που δεν είναι ηλεκτρονική – γίνεται ακόμα πιο οδυνηρή: το « πέρα-δώθε » για την κατάθεση « ενός εγγράφου ακόμα » αποτελεί τεράστια ταλαιπωρία και η εικόνα μιας υπαλλήλου που σε στέλνει σε υπηρεσία σε άλλη χώρα για έγγραφο που ξέχασε να σου ζητήσει πριν δεν μπορεί παρά να σε ξεπερνά.

Το εκπληκτικό είναι όμως ότι έχει γίνει συνήθεια στην Ελλάδα και φαίνεται απολύτως φυσιολογικό… Από τη μία, για μια σειρά ρυθμίσεων, οι εγκύκλιοι που δέχονται οι υπάλληλοι είναι συχνά ελλειπείς ή ανακριβείς. Από την άλλη, οι δημόσιες υπηρεσίες θεωρούν ότι κάθε πολίτης είναι υποχρεωμένως να βρίσκει και να μελετά τους νόμους και να βγάζει άκρη μόνος του. Η κατάθεση εγγράφων είναι μια «Θεία Δίκη», όπου η υπάλληλος θα αποφανθεί για το νόμιμο της πράξης, με βάση τα όσα μπορεί να καταλάβει. Τυπικό παράδειγμα η φορολογική ενημερότητα, όπου οι εργαζόμενοι στο εξωτερικό καλούνται να αποδείξουν ότι δεν είναι ελέφαντες, προσκομίζοντας μια μη-πεπερασμένη λίστα δικαιολογητικών σε μια αέναη διαδικασία υποβολής εγγράφων απροσδιορίστου χρονικού ορίζοντα. Αν κάποιος χρειάζεται να πραγματοποιήσει μια συναλλαγή με το Ελληνικό δημόσιο στο μεταξύ, τόσο το χειρότερο για κείνον.

Η αλλαγή νοοτροπίας όμως παίρνει χρόνο και ίσως να μη γίνει ποτέ.

Εν τω μεταξύ, χρειάζονται διοικητικά μέτρα που να προστατεύουν τον πολίτη από αυθαίρετες συμπεριφορές στα « θολά νερά » της γραφειοκρατίας.

Η καταγραφή των επαφών πολιτών-υπηρεσιών πέραν του πρωτοκόλλου μπορεί να αποτελέσει μια τέτοιου τύπου λύση. Οι επιχειρήσεις ήδη στις επαφές με τους πελάτες χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης της γνώσης. Τα συστήματα αυτά περιλαμβάνουν αρχεία υποθέσεων που επιτρέπουν την παρακολούθησή της πορείας των ζητημάτων που προκύπτουν μέχρι την επίλυσή του, καθώς και οδηγούς με τις καλύτερες πρακτικές. Για παράδειγμα, όταν ένας χρήστης επικοινωνεί με μια τεχνική υπηρεσία, τα αρχεία δείχνουν πόσες φορές έχει καλέσει για το ίδιο ζήτημα, τι έχει γίνει, πού έχει « κολλήσει ». Σε περίπτωση που πρόκειται για πρωτοφανές πρόβλημα, αυτό σημειώνεται, αλλιώς εφαρμόζονται οι λύσεις που ήδη έχουν εφαρμοστεί σε αντίστοιχες περιπτώσεις.

Εφαρμογή αντίστοιχων συστημάτων στις εφορίες και στις λοιπές υπηρεσίες του δημοσίου θα επέτρεπε να έναν πρώτο ορθολογισμός στην επαφή πολίτη-κράτους. Η ύπαρξη ολοκληρωμένων συστημάτων διαχείρισης της επαφής πολίτη-υπηρεσιών στο δημόσιο απαιτεί μεγάλη αλλαγή στις συνήθειες υπαλλήλων και πολιτών. Ωστόσο, εφαρμογές με μικρότερες φιλοδοξίες, θα μπορούσαν τουλάχιστον να επιτρέψουν στους πολίτες να αποδείξουν ότι, για παράδειγμα, έχουν επισκεφτεί την ίδια υπηρεσία για την ίδια υπόθεση 10 φορές χωρίς λύση.

Το Δημόσιο οφείλει να υπερασπίζεται τους πολίτες στην καθημερινότητά τους. Όπως γλαφυρά αναδυκνύει η ταινία « Εγώ ο Ντάνιελ Μπλέικ » του Κεν Λόουτς, η τεχνολογία από μόνη της δεν είναι λύση, αλλά μπορεί να είναι και μέρος του προβλήματος, στο βαθμό που αναπαράγει την ίδια αδιαφορία απέναντι στον πολίτη.

Θα ήταν όμως λάθος να ανάγουμε το πρόβλημα στην αντίθεση δημόσιος/ιδιωτικός τομέας.

Για παράδειγμα, οι ουρές μπροστά στα πρόσφατα μηχανήματα του μετρό στην Αθήνα για την έκδοση εισητηρίων είναι έκφραση μιας αντίστοιχης αδιαφορίας για το χρήστη. Η εμπειρία έκδοσης εισητηρίου έχει κάτι από την εμπειρία επίλυσης σταυρολέξων σε βαθμό δυσκολίας και σε χρόνο. Το ντεκόρ συμπληρώνεται από αυτοσχέδιες χαρτόκουτες όπου μαζεύονται τα χαρτιά των αποδείξεων, όταν δεν τα παίρνει ο αέρας.

Ωστόσο, ο σχεδιασμός και η εφαρμογή μεθόδων που να επιβάλουν μια διαφάνεια με απλότητα στη σχέση πολίτη-κράτους αποτελεί υποχρέωση της Δημόσιας Διοίκησης και θα όφειλε να είναι και απαίτηση των πολιτών.

Στην εργασία μου « Monuments of Cyberspace: Designing the Internet Beyond the Network Framework » (Μνημεία Κυβερνοδιαστήματος: Σχεδιάζοντας το Διαδίκτυο Πέραν του Πλαισίου των Δικτύων) που δημοσιεύτηκε σ’ένα από τα πρώτα επιστημονικά περιοδικά ελεύθερης πρόσβασης, το περιοδικό First Monday, αναλύω τον προτότυπο τρόπο με τον οποίο οικοδομείται η γνώση σε φόρουμ όπως αυτά των αναπτυσσόντων: εκεί, η γνώση προκύπτει ως μνημείο ενός διαλόγου πάνω σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα. Ο επισκέπτης μιας ιστοσελίδας, μπορεί να μάθει από τα ίχνη που άφησε ο διάλογος στο διαδίκτυο. Έτσι, η γνώση συγκροτείται και διαδίδεται όχι τόσο ως ένα σύνολο οδηγιών ή βιβλίο, αλλά ως αλληλεπίδραση, ως ένα μνημείο του κυβερνοχώρου, το οποίο θα πρέπει ο επισκέπτης να αποκωδικοποιήσει για να αποκτήσει την αντίστοιχη γνώση.

Αυτός ο τρόπος συγκρότησης της γνώσης θα μπορούσε να εμπνεύσει το σχεδιασμό απλών πληροφοριακών συστημάτων, καλύπτοντας το κενό τεχνογνωσίας που υπάρχει στο Ελληνικό δημόσιο. Η αποτύπωση ιχνών επαφής με τις υπηρεσίες θα μπορούσε να είναι ένα πρώτο βήμα.

Δημοφιλή