Οι ευκαιρίες και οι προοπτικές των Τεχνολογιών του Χρηματοοικονομικού κλάδου (Financial Technologies) έχουν δημιουργήσει υψηλές προσδοκίες στην αγορά και έχουν προσελκύσει σημαντικό αριθμό επενδύσεων σε start ups καινοτόμων εφαρμογών και υπηρεσιών, το ύψος των οποίων ξεπέρασε κατά πολύ τον τελευταίο χρόνο τα 12 δισ. δολάρια σε διεθνές επίπεδο. Κεντρικό ρόλο σε αυτές τις εξελίξεις διαδραματίζει ο τραπεζικός τομέας, ο οποίος επιδεικνύει θεαματική προσαρμογή της στρατηγικής του εστιάζοντας: (α) στην αλλαγή της οργανωσιακής κουλτούρας και την υποστήριξη της «ανοικτής καινοτομίας» (open innovation), (β) τη συνεργασία με καινοτόμες τεχνολογικές επιχειρήσεις (συμπεριλαμβανομένων start ups) καθώς και (γ) τις επενδύσεις τόσο για τον εσωτερικό ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών όσο και για την ανάπτυξη μιας νέας αγοράς χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Η παραπάνω στρατηγική έχει εκδηλωθεί με διάφορες πρωτοβουλίες στις οποίες περιλαμβάνονται δράσεις υποστήριξης της καινοτομίας ενώ σημαντικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια διαδραματίζουν οι διαγωνισμοί ανάπτυξης εφαρμογών τύπου Hackathon. Αναμφίβολα, η ανάπτυξη εφαρμογών και υπηρεσιών προστιθεμένης αξίας που θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών είναι εξαιρετικά σημαντική αλλά για να δημιουργηθεί αγορά θα πρέπει να διερευνηθούν και να αρθούν τα εμπόδια που περιορίζουν τη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών από τους καταναλωτές.
Κατανόηση συμπεριφοράς καταναλωτών και διαμόρφωση αγοράς
Απαραίτητη προϋπόθεση για τον επιτυχή μετασχηματισμό και ανάπτυξη της αγοράς των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών είναι η αύξηση του βαθμού υιοθέτησης υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών (και όχι μόνο). Είναι γνωστό ότι στο ελληνικό περιβάλλον - παρά την μερική αλλαγή νοοτροπίας που δημιούργησε η επιβολή των capital controls - οι δείκτες που αφορούν στον όγκο των συναλλαγών που γίνονται χωρίς χρήση μετρητών (συμπεριλαμβανόμενων και των συναλλαγών με χρήση κινητού) παραμένουν μακριά από τους ευρωπαϊκούς μέσους όρους, αν και τα οφέλη για τους καταναλωτές τόσο από πλευράς ευκολίας και εξοικονόμησης χρόνου στις συναλλαγές τους όσο και σε οικονομικό επίπεδο είναι σημαντικά. Σύμφωνα με μελέτη του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) οι καταναλωτές μπορούν αν εξοικονομήσουν μέχρι 450 ευρώ ετησίως από τη μείωση των μετακινήσεων για την εκτέλεση μόνο τραπεζικών συναλλαγών. Παράλληλα τα οφέλη για το δημόσιο εκτιμώνται σε αύξηση των εσόδων κατά 2 δισ. ευρώ σε μια διετία από είσπραξη ΦΠΑ που οφείλεται στη μείωση της «μαύρης» οικονομίας. Συνεπώς, είναι απαραίτητη η συνεργασία μεταξύ των φορέων και η κοινή δραστηριοποίηση ώστε να αρθούν κατ' αρχάς τα εμπόδια στη χρήση αυτών των υπηρεσιών, στα οποία περιλαμβάνονται ο αντιληπτός (perceived) κίνδυνος που αφορά την ίδια τη συναλλαγή αλλά και τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων, τα προβλήματα ευχρηστίας των εφαρμογών και το κόστος χρήσης της υπηρεσίας.
Είναι αξιοσημείωτο ότι πολλά από αυτά τα προβλήματα δεν είναι πραγματικά, αλλά ως τέτοια γίνονται αντιληπτά (perceived) από τους καταναλωτές. Ενδεικτικά, σε σχετική μας έρευνα διαπιστώσαμε ότι ακόμα και τεχνολογικά έμπειροι χρήστες αποφεύγουν τη χρήση των νέων εφαρμογών P2P πληρωμών διότι φοβούνται ότι υπάρχει κάποιο κρυφό κόστος της υπηρεσίας προτιμώντας να χρησιμοποιούν τις m-banking υπηρεσίες ακόμα και για μικροπληρωμές! Στο πλαίσιο άλλης μελέτης μας για την αξιολόγηση των ανασχεδιασμένων υπηρεσιών web banking μιας τράπεζας με έκπληξη διαπιστώσαμε την αρνητική επίδραση που έχει στους καταναλωτές η - κατά τα άλλα πολύ σύγχρονη και διαδεδομένη - δυνατότητα συνολικής απεικόνισης (dashboard) των καταθέσεων και οφειλών τους στην τράπεζα, αφού η απεικόνιση της αρνητικής οικονομικής τους κατάστασης έχει ως αποτέλεσμα την αποφυγή χρήσης υπηρεσίας για να μη βιώσουν αρνητικά συναισθήματα.
Η διεξαγωγή μελετών κατανόησης της συμπεριφοράς των καταναλωτών με εστίαση στους Έλληνες καταναλωτές είναι ιδιαίτερα σημαντική και απαιτεί τη συνεργασία όλων των μελών του οικοσυστήματος με τη συμμετοχή και της επιστημονικής/ερευνητικής κοινότητας.
Ο ρόλος των Ακαδημαϊκών/Ερευνητικών φορέων
Εξαιρετικά κρίσιμη είναι η συνεργασία των μελών του χρηματοοικονομικού οικοσυστήματος με τους ακαδημαϊκούς/ερευνητικούς φορείς για την προώθηση της καινοτομίας, την παροχή τεχνογνωσίας σε σύγχρονές τεχνολογίες, την εκπαίδευση των φοιτητών και την προετοιμασία τους ως τα μελλοντικά στελέχη του κλάδου αλλά και ως καινοτόμους επιχειρηματίες.
Ενδεικτικά, στο Κέντρο Επιχειρηματικότητας και Καινοτομίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (ACEin) έχουν διεξαχθεί ή είναι σε εξέλιξη αρκετοί σχετικοί διαγωνισμοί καινοτομίας σε συνεργασία με χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, όπου πολλές ομάδες φοιτητών ή πτυχιούχων προτείνουν και υλοποιούν καινοτόμες επιχειρηματικές ιδέες. Παράλληλα στο Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) συνεργαζόμαστε τα τελευταία χρόνια με τα τραπεζικά ιδρύματα σε θέματα σχεδίασης νέων εφαρμογών, επεξεργασίας δεδομένων (business analytics), δράσεων καινοτομίας κλπ. Στο Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοικητική Επιστήμη και Τεχνολογία περιλαμβάνονται μαθήματα καινοτομίας και επιχειρηματικότητας ενώ έχουμε εισάγει το μάθημα «Ψηφιακές Πληρωμές και Ψηφιακά Νομίσματα Πληρωμών» όπου εκπαιδεύουμε τους φοιτητές στις σύγχρονες τεχνολογίες (π.χ. bitcoins) και υπηρεσίες του χρηματοοικονομικού κλάδου.
Επιπλέον, η συμμετοχή μελών της ακαδημαϊκής και ερευνητικής κοινότητας ως μεντόρων-συμβούλων σε διαγωνισμούς καινοτομίας και διαγωνισμούς τύπου Hackathon, μπορεί να συνεισφέρει στις προσπάθειες των συμμετεχόντων για σχεδίαση αποτελεσματικών εφαρμογών.
Βασικές αρχές σχεδίασης εφαρμογών: κατανοήστε τους χρήστες, εντοπίστε την ανάγκη, αξιοποιήστε τα δεδομένα
Σε μάθημα σχεδίασης εφαρμογών που διδάσκω σε τριτοετείς φοιτητές μου όπου προσπαθώ να τους εκπαιδεύσω με βιωματικό τρόπο στις αρχές του design thinking, τους αναθέτω να σχεδιάσουν σε ένα 4-ωρο workshop μια εφαρμογή ηλεκτρονικού πορτοφολιού σε κινητό. Το κρίσιμο σημείο δεν είναι η τεχνολογική υλοποίηση αλλά η κατανόηση ότι σχεδιάζουμε για τούς χρήστες και όχι για τους εαυτούς μας. Έτσι, ζητείται από τους φοιτητές να ανταλλάξουν μεταξύ τους τα (φυσικά) πορτοφόλια τους και να καταλάβουν (empathy) μόνο από το περιεχόμενο τους τις «υψηλότερου» επιπέδου ανάγκες των συμφοιτητών τους, το lifestyle τους, την εικόνα που έχουν για τον εαυτό τους (self-image) και έτσι να τους προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προστιθεμένης αξίας οι οποίες δεν θα ικανοποιούν μόνο τις λειτουργικές ανάγκες τους αλλά και θα δημιουργούν θετικές συναισθηματικές αποκρίσεις.
Στο παραπάνω πλαίσιο είναι σημαντικό οι σχεδιαστές τέτοιων εφαρμογών, όπως οι συμμετέχοντες σε διαγωνισμούς τύπου Hackathon, να κατανοήσουν και να εφαρμόσουν τις σύγχρονες αρχές που διέπουν τη σχεδίαση πελατοκεντρικών εφαρμογών και αποσκοπούν στην κατανόηση και εξυπηρέτηση του χρήστη, τη στιγμή μάλιστα που εντοπίζεται η ανάγκη του για την υπηρεσία (zero moment of truth) με την ελάχιστη δυνατή προσπάθεια από πλευράς του ("uberification"). Παράλληλα, η αξιοποίηση των διαθέσιμων δεδομένων (όπως των συναλλακτικών δεδομένων αλλά και άλλων δεδομένων περιβάλλοντος που μπορούν να καταγραφούν από αισθητήρες κινητών, smart watches κλπ) σε συνδυασμό με έξυπνους αλγόριθμους data analytics μπορεί να οδηγήσει στην πρόβλεψη της ανάγκης του χρήστη και της εξατομικευμένης εξυπηρέτησής της.
Ανταγωνισμός και συνεργασία
Οι πρωτοβουλίες και οι εκδηλώσεις που γίνονται στην Ελλάδα με στόχο την υποστήριξη της καινοτομίας στον χρηματοοικονομικό κλάδο είναι και αρκετές και σημαντικές, ειδικά τον τελευταίο χρόνο. Δραστηριότητες όπως το Beyond Hackathon της Eurobankφέρνουν κοντά νέους προγραμματιστές, σχεδιαστές εφαρμογών, ανθρώπους με γνώση στον επιχειρηματικό κλάδο ενώ παράλληλα ενημερώνουν και «ωριμάζουν» όλη την αγορά. Ωστόσο, για να επιτευχθεί το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα, πρέπει οι προσπάθειες αυτές να είναι συντονισμένες με συνεργασία όλων των εμπλεκομένων (ακόμα και «ανταγωνιστών») ώστε να μην οδηγηθούμε σε κατακερματισμό αυτών των πρωτοβουλιών. Στα πρώτα στάδια εξέλιξης ενός φαινομένου και μέχρι να δημιουργηθεί η κατάλληλη αγορά και η κρίσιμη μάζα χρηστών θεωρώ ότι η «οριζόντια» συνεργασία αντί του ανταγωνισμού είναι προς όφελος όλου του οικοσυστήματος.
Η HuffPost Greece είναι χορηγός επικοινωνίας στον 1ο περιφερειακό FinTech Διαγωνισμό Beyond Hackathon που οργανώνει η Eurobank σε συνεργασία με τους επιχειρηματικούς φορείς Found.ation & The Cube, ο οποίος θα πραγματοποιηθεί στις 24-26 Ιουνίου 2016 στον πολυχώρο The Hub Events. Περισσότερες πληροφορίες στην ιστοσελίδα του διαγωνισμού και τη σελίδα στο Facebook.