Η γνωστή αμερικανική αλυσίδα fast food Burger King ξεκίνησε πιλοτικά την εγκατάσταση τεχνητής νοημοσύνης (AI) στα ακουστικά των εργαζομένων της με στόχο, όπως λέει, να ανιχνεύει πόσο «φιλικοί» είναι προς τον πελάτη – μια πρωτοβουλία που έχει ήδη προκαλέσει έντονες αντιδράσεις από εργαζομένους, ενώσεις και χρήστες στο διαδίκτυο.
Η τεχνολογία αποτελεί μέρος του νέου BK Assistant, μιας πλατφόρμας AI που δοκιμάζεται σε περίπου 500 εστιατόρια στις ΗΠΑ πριν από την ευρύτερη εφαρμογή της στο υπόλοιπο δίκτυο μέχρι το τέλος της χρονιάς.
Burger King: Η «Patty» παρακολουθεί τα πάντα
Στο κέντρο του συστήματος βρίσκεται ένα φωνητικό chatbot με την ονομασία «Patty», το οποίο ενσωματώνεται στα ακουστικά που χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι στο drive-through και στο ταμείο.
Αυτό το σύστημα ακούει τις συνομιλίες με πελάτες και αναγνωρίζει λέξεις-«κλειδιά» όπως «welcome», «please» και «thank you» ενώ καταγράφει δεδομένα ευγένειας και τα μεταφέρει στη διοίκηση για να δείχνει την ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Παράλληλα, μπορεί να παρέχει υπηρεσίες υποστήριξης, όπως υπενθύμιση συνταγών, ενημέρωση για τεχνικά ζητήματα και ειδοποίηση αν κάποια είδη τελειώνουν.
Η εταιρεία υποστηρίζει ότι η λειτουργία «παρακολούθησης φιλικότητας» δεν στοχεύει στο να «βαθμολογεί» τους εργαζομένους ως άτομα, αλλά να δίνει στους διαχειριστές μια γενική εικόνα για την εξυπηρέτηση πελατών και πρότυπα συμπεριφοράς σε επίπεδο καταστήματος.
Τα Burger King τονίζουν ότι το σύστημα δεν καταγράφει προσωπικές συνομιλίες ή ιδιωτικά δεδομένα, αλλά επικεντρώνεται σε «λειτουργικές λέξεις» που συνδέονται με τη φιλοξενία.
Το εν λόγω AI σύστημα δοκιμάζεται αυτή τη στιγμή σε περίπου 500 εστιατόρια στις ΗΠΑ ως μέρος της πιλοτικής φάσης του BK Assistant και αναμένεται να επεκταθεί σε περισσότερες θέσεις εργασίας μέσα στο 2026.
Η τεχνολογία βασίζεται στην πλατφόρμα OpenAI, που υποστηρίζει τόσο τη φωνητική αλληλεπίδραση όσο και την ανάλυση δεδομένων συνομιλιών.
Παράγοντες της εταιρείας παρουσιάζουν το εργαλείο ως βοηθητικό εργαλείο εκπαίδευσης και υποστήριξης προσωπικού, υποστηρίζοντας ότι μπορεί να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία πελάτη και να βοηθήσει στη διαχείριση αποθεμάτων και λοιπών επιχειρησιακών λειτουργιών.
Αντιδράσεις για το εργασιακό «Big Brother»
Η ανακοίνωση προκάλεσε γρήγορα έντονες αντιδράσεις στα social media και σε φόρουμ χρηστών, με πολλούς να τη χαρακτηρίζουν παρακολούθηση τύπου Big Brother, ειδικά δεδομένου ότι πρόκειται για εργαζόμενους με συχνά χαμηλούς μισθούς και αυξημένη εργασιακή πίεση.
Πολλές κριτικές στο διαδίκτυο επικεντρώνονται σε ζητήματα όπως η υποβάθμιση των εργασιακών συνθηκών, η πίεση που ασκείται σε υπαλλήλους με τη συνεχή παρακολούθηση αλλά και τα πιθανά πειθαρχικά μέτρα που θα ακολουθήσουν.
Ορισμένοι παρατηρητές σημειώνουν επίσης ότι η τεχνολογία αυτή ακολουθεί μια ευρύτερη τάση στη βιομηχανία γρήγορου φαγητού, όπου άλλες εταιρείες όπως τα McDonald’s έχουν ήδη εξετάσει τη χρήση AI για drive-through παραγγελίες και υπηρεσίες, ενώ άλλες εταιρείες επενδύουν σε AI υποδομές για δήθεν αυτοματοποίηση λειτουργιών.
