Γράφει ο Αριστοτέλης Σταμούλας, Διευθυντής Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας
Τα τελευταία χρόνια αναπτύσσεται ταχέως μια κατηγορία υπηρεσιών γύρω από το επιχειρηματικό μοντέλο της αποκαλούμενης «Οικονομίας της Προτεραιότητας», ενσωματώνοντας στο καθημερινό συναλλακτικό περιβάλλον και, κατ’ επέκταση, κανονικοποιώντας μια ομολογουμένως αγαπημένη «κακή» συνήθεια ειδικά ημών των Ελλήνων, την παράκαμψη της ουράς. Όχι, όμως, πλέον ως τυπικό δείγμα κατακριτέας αγένειας και προκλητικής έλλειψης κοινωνικού σεβασμού, αλλά ως αποδεκτή δυνατότητα που διευκολύνεται από την οικονομική ελευθερία των ατόμων.
Η βασική ιδέα είναι ότι όλο και περισσότερες επιχειρήσεις δεν διαφοροποιούν μόνο το τι προσφέρουν, αλλά και το πόσο γρήγορα το προσφέρουν (φυσικά, με το ανάλογο αντίτιμο), ώστε οι καταναλωτές να μην αγοράζουν απλώς διαφορετικό προϊόν, αλλά ουσιαστικά διαφορετική θέση στην ουρά. Κοινώς, «πληρώνω περισσότερο, για να εξυπηρετηθώ νωρίτερα/καλύτερα».
Η τάση αυτή συναντά ευρεία καθημερινή εφαρμογή σε πολλούς εμπορικούς κλάδους της αγοράς. Για παράδειγμα, στις μετακινήσεις με ταξί, όπου οι εταιρείες δίνουν μέσω των εφαρμογών τους για κινητά τηλέφωνα προτεραιότητα στην παραλαβή, εξασφαλίζοντας μικρότερο χρόνο αναμονής του πελάτη (ειδικά στις ώρες αιχμής)· στις υπηρεσίες delivery, όπου οι online παραγγελίες φαγητού, ειδών παντοπωλείου και super market παραδίδονται γρηγορότερα· σε πλατφόρμες σύγκρισης τιμών και e-commerce, όπου επιλέξιμα προϊόντα αποστέλλονται την επόμενη εργάσιμη ημέρα στον καταναλωτή· στις αεροπορικές μεταφορές, όπου υπηρεσίες τύπου fast-pass εξασφαλίζουν ταχύτερη διέλευση των επιβατών από διαδικασίες ασφάλειας και ταυτοποίησης αεροδρομίων· στη διασκέδαση και την ψυχαγωγία, όπου η πρόσβαση των επισκεπτών σε αξιοθέατα και events γίνεται από μικρότερες ουρές αναμονής.
Βέβαια, όταν μια υπηρεσία προτεραιότητας είναι εξίσου συμφέρουσα για τον καταναλωτή, αλλά και τον πάροχο (win-win), τότε δεν πωλείται απαραιτήτως ακριβότερα ως premium, αλλά διατίθεται στην κανονική της τιμή (ίσως, μάλιστα, κάποιες φορές και με συνδυασμό εκπτωτικών παροχών, ώστε να έλκει ακόμα περισσότερο την προτίμηση των ενδιαφερόμενων). Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η ταχύτερη διέλευση από σταθμούς διοδίων μέσω συστημάτων e-pass, ως ένας μηχανισμός αυτοματοποίησης της πληρωμής και της διέλευσης που δεν ωφελεί μόνο τους οδηγούς, αλλά και τις εταιρείες διαχείρισης, οι οποίες αυξάνουν με αυτόν τον τρόπο την αποδοτικότητα και, ταυτόχρονα, μειώνουν το λειτουργικό τους κόστος.
Έχει, πάντως, γενικότερο ενδιαφέρον να παρατηρήσουμε ότι η Οικονομία της Προτεραιότητας δεν είναι απλώς μια εναλλακτική ονομασία της παραδοσιακής έννοιας της ταχύτερης εξυπηρέτησης, αλλά ένα δομικό σύστημα εμπορευματοποίησης του χρόνου αναμονής. Παλαιότερα, η αναμονή αποτελούσε ένα ουδέτερο σύστημα κατανομής στην αυτονόητη βάση του «περιμένω για να εξυπηρετηθώ με τη σειρά μου» («first come, first served», επί το αγγλικότερον). Πλέον, καθιερώνεται ως νοοτροπία και συνήθης συναλλακτική πρακτική στη βάση του «πληρώνω περισσότερο για να έχω μικρότερη αναμονή», όπου ο χρόνος μετατρέπεται από φυσικό μέγεθος σε κοινό καταναλωτικό αγαθό.
Με το νέο σύστημα δεν εξαφανίζονται φυσικά οι ουρές, αλλά εμπορευματοποιείται η θέση μέσα σε αυτές. Και αυτό έχει μια ιδιαίτερη κοινωνικο-οικονομική διάσταση, από τη στιγμή που όταν η αναμονή αποκτά αξία και γίνεται αντικείμενο συναλλαγής, η προτεραιότητα δεν αποκτά απλώς χαρακτηριστικά μιας ακόμη premium υπηρεσίας, αλλά ανάγεται σε παράγοντα δημιουργίας διαφορετικών κατηγοριών πολιτών, δια της αυτοεπιλογής τους μέσω εναλλακτικών τιμών και χρόνων αναμονής.
Ένα βασικό ερώτημα, το οποίο θα μπορούσε να εγερθεί ιδίως από τη σκοπιά της ισότιμης πρόσβασης, είναι εάν το σύστημα αυτό δημιουργεί και αδικίες που θα έπρεπε να μας προβληματίζουν. Ωστόσο, μια βιαστική καταφατική απάντηση δεν είναι κατ’ ανάγκη ούτε σωστή ούτε αυτονόητη. Πρώτον, διότι μιλούμε κατά κύριο λόγο για ιδιωτικά αγαθά, τα οποία, σε αντίθεση με τα δημόσια, χαρακτηρίζονται από αποκλεισιμότητα (μπορείς να εμποδίσεις κάποιον να τα καταναλώσει, αν δεν πληρώσει) και ανταγωνιστικότητα (η κατανάλωση από έναν μειώνει τη διαθεσιμότητα για τους άλλους). Δεύτερον, διότι η Οικονομία της Προτεραιότητας, έτσι όπως διαμορφώνεται αυτή τη στιγμή, δεν αφορά σε αγαθά ζωτικής σημασίας και κοινωνικής δικαιοσύνης, άρα δεν παρίσταται προφανής και επιτακτική ανάγκη υποχώρησης της καθαρά αγοραίας τους προσέγγισης σε έξωθεν (κρατικές) εξισορροπητικές παρεμβάσεις υπέρ όσων πολιτών τα έχουν απόλυτη ανάγκη, αλλά δεν διαθέτουν την απαραίτητη οικονομική επιφάνεια για να τα αποκτήσουν.
Έτσι, τείνει να επικρατεί περισσότερο η προαναφερόμενη οικονομική λογική της εκτίμησης του χρόνου ως commodity, ο οποίος για ορισμένους αξίζει να πληρωθεί περισσότερο χάριν εξοικονόμησης, προκειμένου να διατεθεί για κάποιον άλλο υπέρτερο σκοπό (π.χ. για έναν επαγγελματία που περιμένοντας χάνει €50 την ώρα, τα 20 λεπτά αναμονής μπορεί να έχουν μεγαλύτερη οικονομική αξία από ό,τι για κάποιον που έχει άφθονο ελεύθερο χρόνο στη διάθεσή του).
Υπό μια τέτοια έννοια, η αγορά υπηρεσιών εξυπηρέτησης κατά προτεραιότητα κατατάσσεται στις οικειοθελείς συναλλαγές ανταλλαγής χρημάτων με χρόνο, στον οποίο οι καταναλωτές αποδίδουν μεγαλύτερη αξία και, συνεπώς, επιλέγουν να διαθέσουν περισσότερα χρήματα για να τον εξοικονομήσουν. Όπως σε κάθε άλλη συναλλαγή, με την οποία κάποιος επιθυμεί με τα χρήματά του να αγοράσει μια ακριβότερη υπηρεσία ή ένα καλύτερο προϊόν. Όχι κατ’ ανάγκη επειδή είναι πλουσιότερος, αλλά επειδή προκρίνει μια άλλου τύπου διαχείριση των οικονομικών του, αξιολογώντας υψηλότερα την ποιότητα και τις ανώτερες προδιαγραφές για την κάλυψη των προσωπικών του αναγκών. Άλλωστε, μια τέτοια επιλογή συχνά είναι και οικονομικά αποδοτικότερη σε βάθος χρόνου, υπό την έννοια ότι με ένα ποιοτικότερο προϊόν κάποιος μπορεί στην ουσία να αγοράζει μεγαλύτερη διάρκεια αντοχής και χρήσης και, άρα, να ελαχιστοποιεί το διάστημα αντικατάστασης (σε μια αντίστροφη παραλλαγή της λαϊκής ρήσης «η φτήνια τρώει τον παρά»).
Η αγορά της προτεραιότητας δεν είναι από μόνη της ούτε παράδοξη ούτε αναγκαστικά προβληματική. Ο χρόνος στις μέρες μας έχει αποκτήσει αξία, ανοίγοντας νέα πεδία επιχειρηματικής δραστηριότητας στην ελεύθερη αγορά και επιτρέποντας στους καταναλωτές να τον εξοικονομούν κατά το δοκούν με την καταβολή του αντίστοιχου τιμήματος.
Το βασικότερο πρόβλημα θα μπορούσε να εντοπιστεί εκεί τυχόν που η κανονική υπηρεσία θα γινόταν σκοπίμως πιο αργή και θα υποβαθμίζονταν τεχνηέντως η ποιότητα και οι προδιαγραφές της, προκειμένου η premium εκδοχή της να φαντάζει όχι μόνο πιο ελκυστική, αλλά και πιο απαραίτητη στα μάτια των καταναλωτών. Σε ένα τέτοιο ενδεχόμενο, η αγορά της ταχύτερης υπηρεσίας δεν θα ήταν, όπως θα έπρεπε, το αποτέλεσμα της ελεύθερης επιλογής κάποιου που για τους λόγους του αποζητά (και έχει την ευχέρεια να πληρώσει) μια γρηγορότερη υπηρεσία, αλλά η αναπόδραστη συνέπεια της υιοθέτησης δόλιων και αθέμιτων επιχειρηματικών πρακτικών, που θα μεθόδευαν ανεπίτρεπτα τον εξαναγκασμό και την καθοδήγηση της καταναλωτικής συμπεριφοράς προς μια βεβιασμένη κατεύθυνση.
Αν η εμπορευματοποίηση της προτεραιότητας από επιλογή των καταναλωτών γίνει το αποτέλεσμα μέσων επιβολής της αγοράς ή αν από προαιρετική διευκόλυνση αναχθεί σε αναγκαία προϋπόθεση αξιοπρεπούς εξυπηρέτησης, τότε θα καταλήξουμε να μην αγοράζουμε απλώς χρόνο, αλλά κυριολεκτικά τη θέση μας μέσα σε μια κοινωνία συνωστισμού και αναμονής. Μια τέτοια συστηματική διαστρέβλωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης θα μπορούσε μακροπρόθεσμα να επηρεάσει, όντως, και τη γενική αντίληψη περί ισότητας στην καθημερινή ζωή. Και αυτή θα ήταν μια εξόχως προβληματική διάσταση, η οποία από κάθε άποψη θα έχρηζε της ιδιαίτερης προσοχής και παρέμβασης των αρμόδιων ελεγκτικών Αρχών, προκειμένου να αποφευχθεί εγκαίρως η δημιουργία ανεπιθύμητων όσο και παράνομων -με έντονη οσμή σκοτεινών μοτίβων- φαινομένων. Μακάρι η αυτορρύθμιση της αγοράς να λειτουργήσει σωστά και να μην χρειαστεί να φτάσουμε σε ένα τέτοιο σημείο…
