Στις αερομεταφορές υπάρχει ένας άγραφος κανόνας: αν χαθεί η βαλίτσα σου, το πρώτο πράγμα που εξαφανίζεται δεν είναι το πουκάμισο. Είναι η ευθύνη.
Δεν χρειάστηκε τίποτα εξαιρετικό για να καταλήξουν οι βαλίτσες άφαντες. Αρκούσε μια υπεράριθμη πτήση και η διαβεβαίωση ότι «θα μπουν κατευθείαν στην επόμενη». Είχες πτήση στις 5 Ιανουαρίου Αθήνα – Βρυξέλλες. Η πτήση «γεμάτη», ζητήθηκαν εθελοντές να μετακινηθούν στην επόμενη ημέρα. Δηλώσατε. Εγκρίθηκε. Πετάξατε τελικά στις 6 Ιανουαρίου. Μέχρι εδώ, όλα μέσα στο γνωστό λεξιλόγιο της αεροπορικής κανονικότητας: overbooking, «εθελοντές», «εξυπηρέτηση».
Το κρίσιμο σημείο έρχεται στο απλό, ανθρώπινο ερώτημα: «Να πάρουμε τις βαλίτσες μας;». Και στην απάντηση που κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε “ταλαιπωρία” και “πλήρες φιάσκο”: σας είπαν ότι είναι καλύτερο να τις αφήσετε, ότι θα μπουν κατευθείαν στην πρωινή πτήση. Μια καθησυχαστική υπόσχεση, βολική για όλους εκείνη τη στιγμή. Μόνο που μετά, όπως αποδείχθηκε, όχι μόνο δεν μπήκαν στην πρωινή πτήση, αλλά «δεν ξέρουν και πού είναι».
Για να είμαστε δίκαιοι, δεν πρόκειται για μεμονωμένο περιστατικό. Τις ίδιες ημέρες, το αεροπορικό σύστημα γύρω από την Αθήνα βρέθηκε σε κατάσταση γενικευμένης απορρύθμισης. Το μπλακ άουτ στο FIR Αθηνών προκάλεσε αλυσιδωτές καθυστερήσεις, ακυρώσεις και χάος στο Αεροδρόμιο Ελευθέριος Βενιζέλος. Σύμφωνα με πληροφορίες, μιλάμε για χιλιάδες αποσκευές που δεν έφτασαν ποτέ στον προορισμό τους με αρχικές εκτιμήσεις να κάνουν λόγο ακόμη και για περισσότερες από 2.000 χαμένες βαλίτσες μέσα σε λίγες ώρες. Κανείς δεν μπορεί ή δεν θέλει να πει με σαφήνεια τι ακριβώς συνέβη.
Όταν ρωτάς πόσες βαλίτσες χάθηκαν, η απάντηση δεν είναι «δεν ξέρουμε ακόμα». Είναι ότι ο αριθμός είναι απόρρητος. Απόρρητος. Σαν να μιλάμε για ευαίσθητο στρατιωτικό υλικό και όχι για αποσκευές με παιδικά ρούχα, σακάκια και κάλτσες. Σε έναν κλάδο που μετρά με ακρίβεια γραμμαρίου το βάρος φόρτωσης, το πόσες βαλίτσες χάθηκαν θεωρείται πληροφορία που δεν πρέπει να δημοσιοποιείται.
Και εδώ αρχίζουν τα τηλεφωνήματα. «Δεν είμαστε εμείς, είναι ο handler». «Ο handler είναι η Goldair». Στην πράξη, αν προσπαθήσεις να μιλήσεις με άνθρωπο, μαθαίνεις κάτι απολύτως χαρακτηριστικό: η διαχειρίστρια εταιρεία αποσκευών, δεν απαντά ποτέ στα τηλέφωνα. Η επικοινωνία γίνεται κατά κανόνα μέσω email. Δηλαδή ασύγχρονα, χωρίς δεσμεύσεις χρόνου, χωρίς πραγματική πίεση.
Από την άλλη πλευρά, η αεροπορική εταιρεία παραμένει ο συμβατικός συνομιλητής σου. Εκεί αγόρασες το εισιτήριο, εκεί απευθύνεσαι. Και εκεί λαμβάνεις σχεδόν πάντα την ίδια απάντηση, σε διαφορετικές παραλλαγές: «επισκεφθείτε το site». Το site, φυσικά, δεν λέει πού είναι οι βαλίτσες. Ούτε πότε θα βρεθούν. Το site είναι το σύγχρονο «θα σας καλέσουμε».
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο πρακτικό. Όταν η καθυστέρηση αποσκευών συμπίπτει με επαγγελματικές υποχρεώσεις, η ζημιά δεν περιορίζεται σε μια αλλαξιά ρούχων. Δεν μιλάμε για τουρισμό, αλλά για παρουσίες που απαιτούν συγκεκριμένη ενδυμασία, θεσμική εικόνα και στοιχειώδη επαγγελματική αξιοπρέπεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις, το «φορέστε ό,τι βρείτε» δεν είναι λύση όσο κι αν το σύστημα επιμένει να αντιμετωπίζει όλες τις βαλίτσες σαν να περιέχουν τα ίδια πράγματα.
Και κάπως έτσι, το χάος μετατρέπεται σε κανονικότητα. Οι αποσκευές γίνονται στατιστική που δεν δημοσιοποιείται. Η ταλαιπωρία γίνεται «διαδικασία». Και ο επιβάτης μαθαίνει, στην πράξη, πώς λειτουργεί η διάχυση ευθύνης: ο ένας «διαχειρίζεται», ο άλλος «ενημερώνει», ένας τρίτος «αποζημιώνει», κι όταν όλα πάνε στραβά, κανείς δεν αναλαμβάνει το αυτονόητο να πει καθαρά τι συνέβη και τι θα γίνει.
Γιατί, στο τέλος της ημέρας, το πρόβλημα δεν είναι ότι χάθηκαν οι βαλίτσες. Το πρόβλημα είναι ότι χάθηκε η παραδοχή πως κάποιος οφείλει μια ευθεία απάντηση. Χωρίς μπαλάκι. Χωρίς παραπομπές στις ιστοσελίδες. Χωρίς «απόρρητα» νούμερα. Οι βαλίτσες μπορεί να βρεθούν. Η εμπιστοσύνη όμως πολύ πιο δύσκολα.
