Τα τελευταία χρόνια υπάρχει μεγάλος ενθουσιασμός γύρω από τους λεγόμενους «AI agents», δηλαδή συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να λειτουργούν πιο αυτόνομα και να παίρνουν αποφάσεις, ενώ πολλοί είναι εκείνοι που προβλέπουν ότι σύντομα θα υπάρχει «ελάχιστη ανάγκη» για τηλεφωνικά κέντρα στην Ασία.
Αν ρωτήσει κανείς το ChatGPT κατά πόσο η τεχνητή νοημοσύνη (AI) θα αντικαταστήσει τους ανθρώπους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, εκείνο θα δώσει μια διπλωματική απάντηση, λέγοντας ότι «θα δουλεύουν δίπλα-δίπλα».
Οι άνθρωποι όμως δεν είναι τόσο αισιόδοξοι.
Σύμφωνα με συντάκτρια του BBC, η δική της πρόσφατη εμπειρία με το chatbot της εταιρείας παράδοσης δεμάτων Evri δείχνει ξεκάθαρα το σημερινό, μη-AI στάδιο αυτής της τεχνολογίας.
Το δέμα της δεν είχε φτάσει και ο «Έζρα» (το όνομα του chatbot) της είπε ότι θα «το τακτοποιήσει αμέσως». Της ζήτησε τον αριθμό παρακολούθησης και, όταν τον πληκτρολόγησε, της απάντησε ότι το δέμα είχε ήδη παραδοθεί. Όταν εκείνη ζήτησε αποδεικτικό παράδοσης, το chatbot της έδειξε μια φωτογραφία του πακέτου… σε λάθος πόρτα. Και δεν υπήρχε καμία επιλογή να συνεχίσει τη συνομιλία μετά από αυτό το «αποδεικτικό».
Η Evri απάντησε στο BBC ότι επενδύει 57 εκατομμύρια λίρες για τη βελτίωση της υπηρεσίας της.
«Η έξυπνη συνομιλία μας χρησιμοποιεί δεδομένα παρακολούθησης για να προτείνει τις πιο χρήσιμες απαντήσεις και να εξασφαλίζει ότι το δέμα παραδίδεται το συντομότερο δυνατόν, αν δεν έχει παραδοθεί σύμφωνα με το πρόγραμμα», αναφέρει η εταιρεία.
«Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι η συντριπτική πλειονότητα των πελατών λαμβάνει τις απαντήσεις που χρειάζεται από τη συνομιλία μας, με την πρώτη προσπάθεια και μέσα σε δευτερόλεπτα. Εξετάζουμε διαρκώς τα σχόλια για να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας και συνεχίζουμε να κάνουμε αναβαθμίσεις σε συνεχή βάση.»
Στον αντίποδα, η ανταγωνίστρια DPD αναγκάστηκε να απενεργοποιήσει το λιγότερο «συμβατικό» AI chatbot της, όταν εκείνο επέκρινε την ίδια την εταιρεία και έβρισε χρήστες. Το να βρεθεί η σωστή ισορροπία ανάμεσα σε ένα chatbot που παραμένει «στο ύφος της εταιρείας» και ένα που βοηθά πραγματικά τους πελάτες, είναι δύσκολο έργο για τις επιχειρήσεις που μεταβαίνουν στην AI.
Σύμφωνα με τη Gartner, το 85% των εταιρειών εξυπηρέτησης πελατών εξετάζουν, δοκιμάζουν ή εφαρμόζουν chatbots βασισμένα στην τεχνητή νοημοσύνη. Ωστόσο, μόνο το 20% των έργων αυτών ανταποκρίνεται πλήρως στις προσδοκίες.
«Μπορείς να έχεις μια πολύ πιο φυσική συνομιλία με την AI», λέει η αναλύτρια της Gartner, Έμιλι Ποτόσκι. «Αλλά το μειονέκτημα είναι ότι το chatbot μπορεί να δώσει παρωχημένες πληροφορίες ή να πει εντελώς λάθος πράγματα. Για υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων, τα chatbots είναι εξαιρετικά, γιατί υπάρχει περιορισμένος αριθμός πιθανών ερωτήσεων», συνεχίζει.
Οι πόροι και τα χρήματα είναι βασικοί λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις εξετάζουν τη μετάβαση από ανθρώπους σε AI, αλλά, όπως επισημαίνει η Ποτόσκι, δεν είναι δεδομένο ότι η AI θα είναι φθηνότερη.
«Είναι μια πολύ ακριβή τεχνολογία», σημειώνει.
Το παράδειγμα της Salesforce
Ο Τζο Ινζερίλο, επικεφαλής ψηφιακός διευθυντής της Salesforce, λέει στο BBC ότι τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν εύφορο έδαφος εκπαίδευσης για τα συστήματα AI, ενώ αναφέρει ότι στις πρώτες δοκιμές, η εταιρεία έμαθε πολύτιμα μαθήματα για το πώς να κάνει το AI να φαίνεται πιο «ανθρώπινο».
«Ενώ ένας άνθρωπος μπορεί να πει “λυπάμαι που το ακούω”, το σύστημα απλώς άνοιγε ένα αίτημα», λέει. Έτσι, η AI εκπαιδεύτηκε να δείχνει περισσότερη ενσυναίσθηση, ειδικά όταν ο πελάτης έχει πρόβλημα.
Η Salesforce διαπίστωσε επίσης ότι η απαγόρευση να μιλά το σύστημα για ανταγωνιστές δημιούργησε προβλήματα: «Αυτό γύρισε μπούμερανγκ όταν πελάτες ρωτούσαν πώς να συνδέσουν το Microsoft Teams με τη Salesforce. Το chatbot αρνήθηκε να βοηθήσει επειδή η Microsoft ήταν στη λίστα ανταγωνιστών μας.»
Η Salesforce έχει μειώσει τα κόστη εξυπηρέτησης πελατών κατά 100 εκατ. δολάρια, αν και ο Ινζερίλο προσπαθεί να υποβαθμίσει δημοσιεύματα που υποστήριξαν ότι αυτό οδήγησε σε 4.000 απολύσεις.
Η Φιόνα Κόουλμαν, επικεφαλής της QStory, εταιρείας που χρησιμοποιεί AI για να προσφέρει περισσότερη ευελιξία στα ωράρια των ανθρώπινων υπαλλήλων τηλεφωνικών κέντρων (με πελάτες όπως η eBay και η NatWest), βλέπει μεν την αξία της τεχνολογίας, αλλά δεν πιστεύει ότι μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τους ανθρώπους.
«Υπάρχουν στιγμές που δεν θέλω να μιλήσω με ένα ψηφιακό σύστημα — θέλω να μιλήσω με έναν άνθρωπο», λέει.
«Ας δούμε σε πέντε χρόνια από τώρα — αν η AI μπορεί να κάνει αίτηση για στεγαστικό δάνειο ή να μιλήσει για πρόβλημα χρέους. Ας δούμε αν θα έχει αποκτήσει αρκετή “ενσυναίσθηση”.»
Νομοθεσία που προτείνεται στις ΗΠΑ για την επιστροφή των τηλεφωνικών κέντρων στο εσωτερικό της χώρας προβλέπει επίσης ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αποκαλύπτουν τη χρήση AI και να μεταφέρουν τον καλούντα σε άνθρωπο κατόπιν αιτήματος.
Παράλληλα, η Gartner προβλέπει ότι έως το 2028 η ΕΕ ενδέχεται να θεσπίσει το λεγόμενο «δικαίωμα να μιλάς με άνθρωπο» στο πλαίσιο των κανόνων προστασίας καταναλωτών.
(Με πληροφορίες από BBC)
