Η ενοικίαση αυτοκινήτου δεν είναι η πρώτη σκέψη που έρχεται στο νου μας, όταν συζητάμε για την ιστορία και το μέλλον της τουριστικής ανάπτυξης. Κι όμως...
Για χιλιάδες επισκέπτες στην Ελλάδα (ή σε άλλες χώρες του κόσμου), κάθε χρόνο, η εξυπηρέτηση από μία εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτου ισοδυναμεί με την στιγμή της υποδοχής σε έναν άγνωστο τόπο. Για εμάς, λέει ο Λιούμπο Ντραγκίσεβιτς, Chief Operating Officer στην AutoUnion Car Rental, το «μυστικό» κρύβεται σε ένα χαμόγελο και στη διάθεση που θα δείξει ένα στέλεχος στην εξυπηρέτηση πελατών, σε κάποιο αεροδρόμιο ή λιμάνι της Ελλάδας: «Η αγορά της μίσθωσης αυτοκινήτων, είτε μιλάμε για ενοικίαση η μακροχρόνια μίσθωση, είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική. Όλες οι εταιρίες, λίγο έως πολύ, προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες σε τιμές που δεν διαφοροποιούνται σημαντικά. Επομένως, για να επιτύχει μια εταιρία σε αυτή την αγορά, δεν αρκεί ,πέρα από ανταγωνιστικές τιμές, να προσφέρει δίκτυα με εθνική εμβέλεια, ανανεωμένο στόλο αυτοκινήτων, και προσβασιμότητα. Ειδικά, η προσβασιμότητα και η ευκολία στην αναζήτηση για ενοικίαση αυτοκινήτου είναι πλέον μια πολύ εύκολη υπόθεση με τις εφαρμογές στο διαδίκτυο. Το βασικό στοιχείο διαφοροποίησης είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Είναι τα άτομα που προσφέρουν στον πελάτη εξαιρετικές υπηρεσίες που ξεπερνούν τις προσδοκίες του.»
“...μπορεί να έχουμε αυτοκίνητα πρός μίσθωση άριστης ποιότητας, αλλά ο τρόπος αντιμετώπισης ενός παραπόνου από τον πελάτη να είναι χαμηλού επιπέδου. Στη περίπτωση αυτή, ο πελάτης θα σταθεί πιο πολύ στην αρνητική εμπειρία”
- Λιούμπο Ντραγκίσεβιτς, Chief Operating Officer στην AutoUnion Car Rental
H AutoUnion Car Rental ανήκει στον όμιλο της Active Cars Α.Ε. που δραστηριοποιείται στο χώρο της οικονομικής ενοικίασης αυτοκινήτων και λειτουργεί στην Ελλάδα από το 1978, προσφέροντας υπηρεσίες ενοικίασης αυτοκινήτων με οικονομικές τιμές χωρίς κρυφά κόστη.
Συνδυάζει ένα μπουκέτο ψηφιακών υπηρεσιών, που επιτρέπουν στον πελάτη να ολοκληρώσει μία κράτηση και να ταξιδέψει στον προορισμό του απολαμβάνοντας 100% online services, ενώ διαθέτει και 1.000 υποκαταστήματα για εξυπηρέτηση με φυσική παρουσία. Κατατάσσεται στα μεγαλύτερα δίκτυα ενοικιάσεων αυτοκινήτων στην περιοχή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης και αποτελεί τη μεγαλύτερη ανεξάρτητη - αμειγώς ελληνική εταιρία του χώρου.
Ο στόλος της περιλαμβάνει μία ανεξάντλητη ποικιλία μοντέλων και τύπων αυτοκινήτων, που καλύπτουν όλες τις δημοφιλείς κατηγορίες καθώς και τετρακίνητα, μίνιβαν και MPV, ενώ διαθέτει τεχνολογία που την καθιστά διεθνώς ανταγωνιστική για το κεντρικό σύστημα κρατήσεων της.
Μία μικρή ελληνική «σχολή management»
Ο Λιούμπο Ντραγκίσεβιτς μεγάλωσε στο Βελιγράδι, όμως χάραξε την επαγγελματική του διαδρομή στην Ελλάδα, αρχικά ως Operations Manager στην Executive Lease και στη συνέχεια ως Country Manager στην Ελλάδα και στην Βουλγαρία για την Alamo, πριν ενταχθεί στο top management της Enterprise ως διευθυντής για τη Νοτιοανατολική Ευρώπη. Ο ίδιος χαρακτηρίζει ως μεγαλύτερη πρόκληση στην σταδιοδρομία του και ως «προσωπικό στοίχημα» τον ρόλο που ανέλαβε το 2019 ως COO για την AutoUnion, με στόχο να ξεπεράσει η εταιρεία τα όρια της Ελλάδας και της Νοτιοανατολικής Ευρώπης.
Τέσσερα χρόνια μετά, η AutoUnion διαθέτει παρουσία σε περισσότερες από 30(!) χώρες του κόσμου, κερδίζοντας μερίδια σε ορισμένες από τις μεγαλύτερες διεθνείς αγορές, ενώ διατηρεί την ταυτότητά της ως μία αμιγώς ελληνική - πολυθενική πλέον - εταιρεία. Πώς επιτυγχάνεται αυτό;
«Κάθε επαφή του πελάτη με τα άτομα που προσφέρουν τις υπηρεσίες μίσθωσης, από την κράτηση, την παράδοση και επιστροφή του μισθωμένου αυτοκινήτου, είναι μια στιγμή αλήθειας. Για όλες αυτές τις στιγμές αλήθειας ο πελάτης μας κρίνει. Αν, έστω και μία από αυτές είναι κάτω από τις προσδοκίες του, τότε η συνολική εντύπωση που σχηματίζει δεν είναι τέτοια που θα τον κάνει να θέλει να ξαναχρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες μας. Για παράδειγμα, μπορεί να έχουμε αυτοκίνητα προς μίσθωση άριστης ποιότητας, αλλά ο τρόπος αντιμετώπισης ενός παραπόνου από τον πελάτη να είναι χαμηλού επιπέδου. Στη περίπτωση αυτή, ο πελάτης θα σταθεί πιο πολύ στην αρνητική εμπειρία και δεν θα δώσει σημασία σε κάθε θετικό που μπορεί να του προσφέρουμε.
“Εμείς εκπαιδεύουμε και αντιμετωπίζουμε τους εποχιακούς συνεργάτες μας σαν να είναι μόνιμοι. Θέλουμε να θέλουν να έρθουν να εργαστούν ξανά για εμάς την επόμενη περίοδο, όντας ήδη εξοικειωμένοι με την κουλτούρα της εταιρίας μας και νιώθοντας ότι είμαστε όλοι μέλη της ίδιας οικογένειας.”
- Λιούμπο Ντραγκίσεβιτς, Chief Operating Officer στην AutoUnion Car Rental
Επομένως, πώς εξασφαλίζετε ότι όλες οι στιγμές αλήθειας είναι θετικές;
«Βασικό ρόλο παίζει η εκπαίδευση και ο τρόπος που οι προϊστάμενοι των Σταθμών ηγούνται των ομάδων τους. Σε ότι αφορά στην εκπαίδευση, δεν αρκεί να εκπαιδεύσουμε κάθε ομάδα σε ένα σταθμό για το πώς θα εφαρμόζουν τις διαδικασίες. Σημασία έχει να τους αναπτύξουμε τη νοοτροπία, ότι ο τρόπος που θα εξυπηρετούν τον πελάτη είναι όπως ακριβώς θα εξυπηρετούσαν έναν δικό τους άνθρωπο. Επίσης, τονίζουμε την σημασία της δουλειάς που κάνει κάθε μέλος της ομάδας ενός σταθμού, ώστε όλοι να θεωρούν τον εαυτό τους σημαντικό και να αναγνωρίζονται από την ομάδα τους και τους προΪσταμένους τους.
Σε ότι έχει να κάνει με τον ηγετικό ρόλο των προϊσταμένων, δίνουμε πολύ μεγάλη σημασία στο πώς θα τους βοηθήσουμε να αναδείξουν τις ηγετικές τους ικανότητες, ώστε να εμπνέουν, να κρατούν το ηθικό της ομάδας τους υψηλό, ειδικά στις high season εποχές, και να φροντίζουν οι άνθρωποι τους να αισθάνονται καλά γι αυτό που κάνουν.»
Πόσο δύσκολο είναι να επιτύχετε τα παραπάνω όταν προσλαμβάνετε εποχιακούς εργαζόμενους για να καλύψετε τις ανάγκες σας στις high season εποχές;
«Ακριβώς εδώ είναι το σημείο διαφοροποίησης. Πολλοί στον χώρο προσφέρουν την ελάχιστη αναγκαία εκπαίδευση με την δικαιολογία ότι δεν χρειάζεται κάτι παραπάνω αφού οι εποχιακοί εργαζόμενοι θα φύγουν μόλις λήξη η σύμβαση τους. Εμείς εκπαιδεύουμε και αντιμετωπίζουμε τους εποχιακούς συνεργάτες μας σαν να είναι μόνιμοι. Θέλουμε να θέλουν να έρθουν να εργαστούν ξανά για εμάς την επόμενη περίοδο, όντας ήδη εξοικειωμένοι με την κουλτούρα της εταιρίας μας και νιώθοντας ότι είμαστε όλοι μέλη της ίδιας οικογένειας.»
“το παρόν και το μέλλον είναι η φροντίδα των ανθρώπων μας και της ευζωίας τους, σε ένα καθεστώς σεβασμού της διαφορετικότητας σε κάθε επίπεδο, της συνεισφοράς στην οικονομία, με νέες θέσεις εργασίας και απόλυτης διαύγειας, και της προστασίας του περιβάλλοντος με αυτοκίνητα που δεν μολύνουν έστω και στο ελάχιστο.”
- Λιούμπο Ντραγκίσεβιτς, Chief Operating Officer στην AutoUnion Car Rental
Επιχειρηματικότητα και Τεχνητή Νοημοσύνη
Τα κεντρικά γραφεία της AutoUnion στο Χαλάνδρι θυμίζουν κάτι από τον κόσμο της υψηλής τεχνολογίας. Ξεχάστε την ξεπερασμένη εικόνα ενός υπαλλήλου πίσω από ένα σκονισμένο γραφείο, που περίμενε τον πελάτη να χτυπήσει την πόρτα. Η ενοικίαση αυτοκινήτου περνά - σχεδόν αποκλειστικά - από το Διαδίκτυο, μέσα από πλατφόρμες και μέσα κοινωνικής δικτύωσης που όλοι γνωρίζουμε και χρησιμοποιούμε όταν αρχίσουμε να σχεδιάζουμε το ταξίδι μας, εντός ή εκτός συνόρων. «Ναι, η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί κομμάτι της δουλειάς και της καθημερινότητάς μας», εξηγεί ο κύριος Ντραγκίσεβιτς. «Φέρνει πιο εύκολα σε επαφή τον πελάτη μας περισσότερους παρόχους και τον διευκολύνει να ξεχωρίσει όσους ταιριάζουν με τις δικές του ανάγκες. Είναι ένα δυναμικό τοπίο, που αλλάζει - κυριολεκτικά - από λεπτό σε λεπτό, καθημερινά. Πρέπει να είμαστε εκεί, με ευαισθησία και με θετική ματιά απέναντι σε κάθε πελάτη, σε κάθε άκρη του κόσμου, ώστε να βλέπουμε τις ανάγκες του και εκείνος να βλέπει σε εμάς ένα φίλο του.»
- Γενικότερα, ποιές εταιρίες πιστεύετε ότι θα ηγούνται στο μέλλον στον τομέα σας;
«’Ολοι μιλούν για εταιρίες που εστιάζουν στην αειφόρο ανάπτυξη. Με όλα όσα βιώνουμε σήμερα στο περιβάλλον, σαν συνέπεια της ανθρώπινης παρέμβασης, θεωρούμε ότι έχουμε το δικό μας μερίδιο ευθύνης να φροντίσουμε σήμερα τον άνθρωπο, την οικονομία και το περιβάλλον, χωρίς να στερούμε από τις επόμενες γενιές το δικαίωμα να ικανοποιήσουν τις δικές τους ανάγκες. Για εμάς, το παρόν και το μέλλον είναι η φροντίδα των ανθρώπων μας και της ευζωίας τους, σε ένα καθεστώς σεβασμού της διαφορετικότητας σε κάθε επίπεδο, της συνεισφοράς στην οικονομία, με νέες θέσεις εργασίας και απόλυτης διαύγειας, και της προστασίας του περιβάλλοντος με αυτοκίνητα που δεν μολύνουν έστω και στο ελάχιστο.»