Η μεγάλη ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου συνοδεύεται από έναν ολοένα μεγαλύτερο αριθμό καταγγελιών: προϊόντα που πληρώθηκαν αλλά δεν παραδόθηκαν, παραγγελίες διαφορετικές από εκείνες που έγιναν, παραπλανητικές ενδείξεις διαθεσιμότητας, άρνηση επιστροφής χρημάτων, κρυφές χρεώσεις και ηλεκτρονικά καταστήματα που εξαφανίζονται μαζί με τα χρήματα των πελατών τους.
Σύμφωνα με τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία ο τζίρος των ηλεκτρονικών αγορών έχει ξεπεράσει τα 36 δισ. ευρώ, καταγράφοντας ετήσια άνοδο 7%. Η αύξηση, όμως, της αγοράς συνοδεύεται και από αύξηση των προβλημάτων.
Πάνω από μία στις τρεις αναφορές αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο
Η Ετήσια Έκθεση 2024 του Συνηγόρου του Καταναλωτή καταγράφει 18.192 αναφορές, αυξημένες κατά 13,7% σε σχέση με τις 16.005 του 2023. Το 36,6% προερχόταν από συναλλαγές ηλεκτρονικού και κινητού εμπορίου, ενώ συνολικά περίπου το 57% συνδεόταν με πωλήσεις εξ αποστάσεως.
Οι συνηθέστερες καταγγελίες αφορούν:
- μη παράδοση προϊόντος που έχει ήδη πληρωθεί,
- μεγάλες και αδικαιολόγητες καθυστερήσεις,
- διαφορετικό, μεταχειρισμένο ή ελαττωματικό προϊόν,
- άρνηση αντικατάστασης ή επιστροφής χρημάτων,
- ψευδείς ενδείξεις διαθεσιμότητας και χρόνου παράδοσης,
- ανύπαρκτα e-shops ή «καταστήματα» που λειτουργούν μόνο μέσα από κοινωνικά δίκτυα,
- ψεύτικες εκπτώσεις, κρυφές χρεώσεις και παραπλανητικές αξιολογήσεις.
Τι πρέπει να κάνει αμέσως ο καταναλωτής
Η πρώτη κίνηση είναι να συγκεντρώσει όλα τα αποδεικτικά στοιχεία: επιβεβαίωση παραγγελίας, απόδειξη ή τιμολόγιο, κίνηση κάρτας ή τραπεζικού λογαριασμού, φωτογραφίες του προϊόντος και της συσκευασίας, στιγμιότυπα της διαφήμισης και της αναγραφόμενης διαθεσιμότητας, καθώς και όλη την ηλεκτρονική αλληλογραφία με την επιχείρηση.
Στη συνέχεια πρέπει να επικοινωνήσει γραπτώς με το κατάστημα, περιγράφοντας συγκεκριμένα το πρόβλημα και ζητώντας παράδοση, αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων μέσα σε σαφή προθεσμία. Η τηλεφωνική συνομιλία από μόνη της δύσκολα αποδεικνύεται. Ένα email ή ένα μήνυμα μέσω της επίσημης φόρμας επικοινωνίας δημιουργεί ίχνος που μπορεί να αξιοποιηθεί αργότερα.
Εάν δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικός χρόνος, ο πωλητής οφείλει να παραδώσει τα αγαθά εντός 30 ημερών. Αν η προθεσμία περάσει, ο καταναλωτής μπορεί να τάξει μία επιπλέον εύλογη προθεσμία και, εφόσον και αυτή δεν τηρηθεί, να λύσει τη σύμβαση και να ζητήσει επιστροφή των χρημάτων του. Οι κανόνες της ΕΕ προβλέπουν επίσης ότι για ελαττωματικό προϊόν ή προϊόν που δεν ανταποκρίνεται στην περιγραφή ευθύνεται ο πωλητής.
Ο καταναλωτής δικαιούται δωρεάν επισκευή ή αντικατάσταση. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό ή δεν γίνει σε εύλογο χρόνο, μπορεί να ζητήσει μείωση της τιμής ή επιστροφή χρημάτων. Η ελάχιστη νόμιμη εγγύηση είναι δύο χρόνια.
Άλλο η υπαναχώρηση και άλλο το λάθος προϊόν
Στις ηλεκτρονικές αγορές ο καταναλωτής μπορεί να αλλάξει γνώμη και να υπαναχωρήσει, χωρίς να εξηγήσει τον λόγο, μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή. Στην απλή υπαναχώρηση μπορεί να επιβαρυνθεί με τα έξοδα επιστροφής, εφόσον είχε ενημερωθεί σχετικά.
Εάν, όμως, το προϊόν είναι ελαττωματικό ή διαφορετικό από εκείνο που παρήγγειλε, δεν πρόκειται για απλή αλλαγή γνώμης. Τα έξοδα αποκατάστασης ή επιστροφής βαρύνουν τον πωλητή. Αυτό επισημαίνει και η ΕΚΠΟΙΖΩ, η οποία συστήνει άμεση γραπτή διαμαρτυρία και διατήρηση όλων των στοιχείων της συναλλαγής.
Το νέο υποχρεωτικό «κουμπί υπαναχώρησης»
Με τον νόμο 5317/2026 τα ηλεκτρονικά καταστήματα υποχρεώνονται να διαθέτουν ευδιάκριτη λειτουργία με την ένδειξη «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή άλλη εξίσου σαφή διατύπωση.
Όπως εξηγεί ο Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου – GR.EC.A., η λειτουργία πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμη σε όλη τη διάρκεια της προθεσμίας των 14 ημερών. Δεν επιτρέπεται να υποχρεώνεται ο πελάτης να δημιουργήσει λογαριασμό, να τηλεφωνήσει ή να συνομιλήσει προηγουμένως με εκπρόσωπο.
Ο καταναλωτής συμπληρώνει το ονοματεπώνυμο και τα στοιχεία της παραγγελίας, επιβεβαιώνει την υπαναχώρηση και πρέπει να λαμβάνει αμέσως ηλεκτρονική επιβεβαίωση. Η αναγραφή «λόγου επιστροφής» μπορεί να υπάρχει μόνο προαιρετικά.
Πού γίνεται η καταγγελία
Στην Αρχή Ελέγχου Αγοράς και Προστασίας του Καταναλωτή: Η καταγγελία υποβάλλεται στην επίσημη πλατφόρμα προστασίας καταναλωτή, στη γραμμή 1520 ή στο [email protected]. Οι καταγγελίες μπορούν να οδηγήσουν σε έλεγχο, πρόστιμα και μέτρα κατά της επιχείρησης, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι εξασφαλίζεται αυτομάτως η ατομική αποζημίωση κάθε πελάτη.
Χαρακτηριστική είναι η υπόθεση τον Μάιο του 2026, όταν επιβλήθηκε στην εταιρεία PCRAMA Μονοπρόσωπη ΙΚΕ πρόστιμο 150.000 ευρώ και προσωρινή απαγόρευση πρόσβασης στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Ο έλεγχος είχε εντοπίσει μη παραδόσεις πληρωμένων προϊόντων, μη επιστροφή χρημάτων και παραπλανητικές ενδείξεις διαθεσιμότητας. Στην ίδια επιχείρηση είχαν επιβληθεί και δύο προηγούμενα πρόστιμα για ανάλογες παραβάσεις.
Στον Συνήγορο του Καταναλωτή: Ο Συνήγορος λειτουργεί ως δωρεάν εξωδικαστικός διαμεσολαβητής και δεν επιβάλλει ο ίδιος πρόστιμα. Προϋπόθεση είναι ο καταναλωτής να έχει προηγουμένως απευθυνθεί στην επιχείρηση, η υπόθεση να μην έχει οδηγηθεί στα δικαστήρια και να μην έχει περάσει περισσότερο από ένα έτος. Χρειάζονται νόμιμο παραστατικό και όλα τα σχετικά έγγραφα. Σύμφωνα με την έκθεση της Αρχής, επιλύονται σχεδόν οκτώ στις δέκα διαφορές, σε μέσο χρόνο 95 ημερών.
Η κρατική παρέμβαση δεν περιορίζεται στα πρόστιμα. Τον Ιούνιο του 2026 η Υποδιοίκηση του Συνηγόρου υπέβαλε μηνυτήρια αναφορά στην Εισαγγελία Πρωτοδικών Θεσσαλονίκης, έπειτα από περισσότερες από 80 καταγγελίες για επιχείρηση που διαφήμιζε ηλεκτρονικά είδη με εκπτώσεις έως 70%, εισέπραττε προκαταβολικά το τίμημα και, σύμφωνα με τις αναφορές, δεν παρέδιδε τα προϊόντα.
Στη Δίωξη Κυβερνοεγκλήματος: Όταν υπάρχουν ενδείξεις πραγματικής απάτης —ανύπαρκτο κατάστημα, ψεύτικα στοιχεία, πλήρης διακοπή επικοινωνίας, υποκλοπή δεδομένων ή χρήση κάρτας χωρίς άδεια— ο πολίτης πρέπει να απευθύνεται άμεσα στη Διεύθυνση Δίωξης Κυβερνοεγκλήματος, στο δωρεάν 11188, στο [email protected] ή μέσω του gov.gr. Η ίδια η Δίωξη συμβουλεύει τα θύματα να ενημερώνουν παράλληλα την τράπεζά τους.
Στην τράπεζα: Εάν η πληρωμή έγινε με πιστωτική, χρεωστική ή προπληρωμένη κάρτα, πρέπει να ζητηθεί αμέσως αμφισβήτηση της συναλλαγής και να εξεταστεί η δυνατότητα επιστροφής μέσω chargeback. Η επιστροφή δεν είναι αυτόματη και εξαρτάται από τα στοιχεία, τον τρόπο πληρωμής και τις προθεσμίες του παρόχου. Σε τραπεζική μεταφορά απαιτείται επίσης άμεση ενημέρωση της τράπεζας, χωρίς εγγύηση ότι το ποσό θα μπορέσει να ανακτηθεί.
Στην ΑΑΔΕ: Εάν δεν εκδόθηκε απόδειξη ή υπάρχουν ενδείξεις φορολογικής παράβασης, μπορεί να γίνει ανώνυμη ή επώνυμη αναφορά στην πλατφόρμα «Καταγγελίες Πολιτών». Με την εφαρμογή appodixi ελέγχεται το QR code της απόδειξης και καταγγέλλεται τυχόν μη διαβίβαση ή απόκλιση των στοιχείων. Η ΑΑΔΕ ελέγχει τη φορολογική παράβαση, όχι το αίτημα επιστροφής χρημάτων.
Για κατάστημα με έδρα σε άλλη χώρα της ΕΕ, τη Νορβηγία ή την Ισλανδία, αρμόδιο είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας. Η παλιά ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών έχει πάψει οριστικά να λειτουργεί από τις 20 Ιουλίου 2025.
Οι υπερβολικά χαμηλές τιμές είναι το πρώτο καμπανάκι
Οι ενώσεις καταναλωτών προειδοποιούν ότι μία τιμή πολύ χαμηλότερη από ολόκληρη την αγορά μπορεί να κρύβει απάτη. Πριν από την πληρωμή πρέπει να ελέγχονται η επωνυμία, το ΑΦΜ, η φυσική διεύθυνση, το τηλέφωνο, οι όροι επιστροφής και η ταυτότητα του πραγματικού πωλητή, ιδιαίτερα όταν η αγορά γίνεται μέσω Facebook, Instagram ή TikTok.
Το GR.EC.A Trustmark αποτελεί μία πρόσθετη ένδειξη ότι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα έχει αξιολογηθεί ως προς συγκεκριμένες απαιτήσεις της ευρωπαϊκής νομοθεσίας. Δεν υποκαθιστά, όμως, τον έλεγχο του καταναλωτή ούτε αποτελεί απόλυτη εγγύηση για κάθε συναλλαγή.
Η βασική αρχή είναι απλή: όλα γραπτώς και όλα αποθηκευμένα. Γιατί στο ηλεκτρονικό εμπόριο η απόδειξη, το email, το στιγμιότυπο της προσφοράς και ο αριθμός αποστολής μπορεί να αποδειχθούν πολύ ισχυρότερα από οποιαδήποτε τηλεφωνική διαβεβαίωση.
