Γράφει ο Γιώργος Παναγιωτόπουλος Καθηγητής, Αντιπρύτανης Πανεπιστημίου Πατρών
*
Δευτέρα πρωί. Μπαίνεις σε μια πλατφόρμα που υπόσχεται ότι η διαδικασία ολοκληρώνεται σε δύο λεπτά. Ανεβάζεις τα δικαιολογητικά, πατάς υποβολή και εμφανίζεται το γνωστό μήνυμα «σφάλμα συστήματος». Ξαναδοκιμάζεις. Τηλεφωνείς στην αρμόδια υπηρεσία και σε παραπέμπουν σε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στέλνεις το αίτημά σου και λαμβάνεις μια αυτοματοποιημένη απάντηση. Ύστερα από ημέρες αναμονής πηγαίνεις από κοντά και πληροφορείσαι ότι η υπηρεσία δεν έχει πρόσβαση στα στοιχεία που ήδη υπέβαλες. Πρέπει να φέρεις εκτυπωμένα τα ίδια έγγραφα.
Όταν ζητάς να μάθεις ποιος μπορεί να λύσει το πρόβλημα, αρχίζει η περιπλάνηση. Το σύστημα είναι κεντρικό, η υπηρεσία δεν είναι αρμόδια, ο τεχνικός δεν γνωρίζει και ο πολίτης πρέπει να περιμένει. Η ευθύνη διαχέεται μέσα σε έναν διοικητικό λαβύρινθο όπου όλοι συμμετέχουν αλλά κανείς δεν απαντά.
Αυτή η γνώριμη εικόνα αποκαλύπτει την πραγματική απόσταση ανάμεσα σε ένα κράτος που απέκτησε ψηφιακές υπηρεσίες και σε ένα κράτος που λειτουργεί. Η ποιότητα της διακυβέρνησης δεν κρίνεται στις παρουσιάσεις νέων εφαρμογών. Κρίνεται όταν κάτι πάει στραβά και ο πολίτης χρειάζεται μια καθαρή απάντηση, μια λύση και κάποιον που θα αναλάβει την ευθύνη.
Η ψηφιακή μετάβαση των τελευταίων ετών υπήρξε σημαντική κατάκτηση. Περιόρισε τις μετακινήσεις, εξοικονόμησε πολύτιμο χρόνο και απάλλαξε εκατομμύρια πολίτες από ουρές και περιττές επισκέψεις σε δημόσιες υπηρεσίες. Αυτή η πρόοδος είναι πραγματική και δεν πρέπει να υποτιμάται. Δεν αρκεί όμως για να θεωρήσουμε ότι το κράτος μεταρρυθμίστηκε.
Για μεγάλο διάστημα η πολιτική συζήτηση ταύτισε τον αριθμό των ψηφιακών υπηρεσιών με την ποιότητα της διοίκησης. Κάθε νέα πλατφόρμα παρουσιάστηκε ως ακόμη ένα βήμα εκσυγχρονισμού. Η οθόνη έγινε το σύμβολο της νέας εποχής και πίσω από τη λάμψη της κρύφτηκαν παλιές αδυναμίες, μπερδεμένες αρμοδιότητες, αντικρουόμενες διατάξεις, υπηρεσίες που δεν επικοινωνούν και υπάλληλοι που εργάζονται σε συστήματα τα οποία συχνά δεν συνεργάζονται μεταξύ τους.
Είναι προφανές ότι η τεχνολογία μπορεί να κάνει γρηγορότερη μια σωστά οργανωμένη διαδικασία. Δεν μπορεί όμως να διορθώσει από μόνη της μια «ελλειμματική» διοίκηση. Όταν η διαδικασία είναι περίπλοκη, η ψηφιοποίηση απλώς μεταφέρει τη γραφειοκρατία από το γκισέ στην οθόνη. Ο πολίτης συνεχίζει να αναζητεί ποια διάταξη ισχύει, ποιος είναι αρμόδιος και πώς διορθώνεται ένα λάθος. Μόνο που τώρα καλείται να τα ανακαλύψει μόνος του.
Έτσι δημιουργείται μια νέα μορφή ταλαιπωρίας. Μια αίτηση χαρακτηρίζεται απλή επειδή υποβάλλεται ψηφιακά, ακόμη και όταν απαιτεί γνώσεις για κωδικούς, μητρώα, νόμους και τεχνικές λεπτομέρειες. Ο πολίτης γίνεται άτυπος υπάλληλος της δικής του υπόθεσης, χωρίς εκπαίδευση και χωρίς ουσιαστική υποστήριξη. Αν κάνει λάθος, η ευθύνη είναι δική του. Αν αστοχήσει το σύστημα, πάλι ο ίδιος πρέπει να βρει τη λύση.
Η πραγματικότητα αυτή δημιουργεί και μια νέα κοινωνική ανισότητα. Όσοι έχουν ψηφιακές δεξιότητες ή μπορούν να απευθυνθούν σε επαγγελματίες, π.χ λογιστές και δικηγόρους, βρίσκουν ευκολότερα διέξοδο. Οι ηλικιωμένοι, οι κάτοικοι απομακρυσμένων περιοχών και οι άνθρωποι με περιορισμένη εξοικείωση με την τεχνολογία μένουν συχνά αβοήθητοι. Η πρόσβαση σε ένα δικαίωμα εξαρτάται τελικά από το αν κάποιος μπορεί να καταλάβει τη γλώσσα του συστήματος. Εδώ λοιπόν ανακύπτει ζήτημα ισότητας και δημοκρατίας.
Το λειτουργικό κράτος αρχίζει από μια διαφορετική αντίληψη. Δεν μετρά πόσες αιτήσεις υποβλήθηκαν ψηφιακά αλλά πόσες υποθέσεις διεκπεραιώθηκαν σωστά και έγκαιρα. Δεν θεωρεί επιτυχία την παραλαβή ενός αιτήματος αλλά την ολοκλήρωσή του. Εξετάζει πόσο περίμενε ο πολίτης, αν έλαβε κατανοητή απάντηση και αν μπόρεσε να διορθώσει ένα λάθος χωρίς να χαθεί ανάμεσα σε υπηρεσίες και αρμοδιότητες.
Εδώ βρίσκεται και ο πολιτικός πυρήνας του ζητήματος. Οι ψηφιακές εφαρμογές προσφέρουν γρήγορο επικοινωνιακό αποτέλεσμα. Ανακοινώνονται, εγκαινιάζονται και φωτογραφίζονται. Η ουσιαστική αναδιοργάνωση του κράτους δεν προσφέρεται για εντυπωσιακές παρουσιάσεις. Απαιτεί κατάργηση περιττών σταδίων, ξεκαθάρισμα αρμοδιοτήτων, ενοποίηση μητρώων, σταθερούς κανόνες και σύγκρουση με την αδράνεια δεκαετιών. Απαιτεί ακόμη επένδυση στους ανθρώπους της δημόσιας διοίκησης, οι οποίοι χρειάζονται σύγχρονα εργαλεία, διαρκή εκπαίδευση και σαφή ευθύνη.
Πάνω από όλα χρειάζεται λογοδοσία. Κάθε υπηρεσία πρέπει να κρίνεται από τον χρόνο διεκπεραίωσης, τις εκκρεμότητες, τα λάθη και την ποιότητα των απαντήσεών της. Όχι για να αναζητούνται διαρκώς ένοχοι, όπως συνήθως συμβαίνει αλλά για να εντοπίζονται οι αδυναμίες και να διορθώνονται. Ένα κράτος που δεν γνωρίζει πού αποτυγχάνει δεν μπορεί να βελτιωθεί.
Οι πολίτες δεν αξιολογούν τη διακυβέρνηση με βάση τις ανακοινώσεις ή την ψηφιακή ορολογία. Την κρίνουν από το αν η υπόθεσή τους προχώρησε, αν έλαβαν απάντηση και αν κάποιος στάθηκε απέναντί τους όταν η διαδικασία απέτυχε.
Το αληθινό τεστ της διακυβέρνησης βρίσκεται τελικά στην καθημερινή εμπειρία του πολίτη.
*Το παρόν άρθρο αποτυπώνει αποκλειστικά προσωπικές απόψεις του συντάκτη, οι οποίες δεν εκφράζουν και δεν αντιπροσωπεύουν, σε καμία περίπτωση, το Πανεπιστήμιο Πατρών.
