Ας αναγνωρίσουμε πρώτα το προφανές. Η Ελλάδα δεν είναι πλέον η χώρα όπου για ένα πιστοποιητικό έπρεπε να πάρεις άδεια από τη δουλειά, να περιμένεις στην ουρά και να επιστρέψεις την επομένη επειδή έλειπε μια υπογραφή. Η ψηφιοποίηση του Δημοσίου, με τις υπηρεσίες του gov.gr και τις εκατοντάδες ηλεκτρονικές διαδικασίες, άλλαξε ουσιαστικά την καθημερινότητά μας. Έγγραφα εκδίδονται από το σπίτι, εξουσιοδοτήσεις ολοκληρώνονται χωρίς μετακινήσεις και διαδικασίες που κάποτε απαιτούσαν ημέρες τελειώνουν μέσα σε λίγα λεπτά. Πρόκειται για πραγματική πρόοδο, που αξίζει αναγνώριση.
Μόνο που υπάρχει μια μικρή λεπτομέρεια.
Το κράτος μπορεί να απέκτησε ψηφιακή ταχύτητα, αλλά δεν απέκτησε πάντοτε κοινή λογική. Και κάπου εδώ αρχίζουν οι περιπέτειες. Ένα λάθος γράμμα σε ένα μητρώο, μια διεύθυνση που δεν ενημερώθηκε, δύο υπηρεσίες που δεν ανταλλάσσουν σωστά πληροφορίες, και ο πολίτης βρίσκεται ξαφνικά πρωταγωνιστής σε μια παράσταση παραλόγου. Η μία υπηρεσία τον παραπέμπει στην άλλη, η δεύτερη ζητά βεβαίωση από την πρώτη και η τρίτη του εξηγεί ευγενικά ότι το πρόβλημα «είναι στο σύστημα». Το περίφημο σύστημα!
Αυτή η μυστηριώδης οντότητα που κανείς δεν βλέπει, κανείς δεν ελέγχει και συχνά κανείς δεν μπορεί να διορθώσει. Ένας σύγχρονος γραφειοκρατικός άρχοντας, μπροστά στον οποίο ο πολίτης καλείται να υποκλιθεί. Και το χειρότερο; Μπορεί να έχει απόλυτο δίκιο, αλλά να μην υπάρχει διαθέσιμο πεδίο στην ηλεκτρονική φόρμα για να το αποδείξει. Η ελληνική πραγματικότητα, πάντως, δεν είναι μόνο θέμα προσωπικών εμπειριών. Η έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για το 2026 αναγνωρίζει τη σημαντική ψηφιακή πρόοδο της χώρας, επισημαίνει όμως ότι οι ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες εξακολουθούν συνολικά να υπολείπονται του ευρωπαϊκού μέσου όρου. Και το χάσμα στις ψηφιακές δεξιότητες παραμένει σοβαρό.
Εδώ βρίσκεται μια μεγάλη αντίφαση. Κατασκευάζουμε υπηρεσίες για τον πολίτη, αλλά συχνά προϋποθέτουμε ότι ο πολίτης διαθέτει τις γνώσεις εκείνου που τις κατασκεύασε. Ας σκεφτούμε έναν ηλικιωμένο που χρειάζεται να διορθώσει ένα λάθος στα στοιχεία του. Του ζητούν ηλεκτρονική αίτηση, προσωπικούς κωδικούς, επιβεβαίωση μέσω κινητού, ίσως και επισύναψη εγγράφου. Εκείνος διαθέτει ένα απλό τηλέφωνο, δεν γνωρίζει τι σημαίνει ηλεκτρονικό αρχείο και φοβάται μήπως πατήσει κάτι λανθασμένα. Τι κάνουμε λοιπόν; Του εξηγούμε ότι η διαδικασία είναι πανεύκολη! Πανεύκολη για ποιον; Για τον τριαντάχρονο που μεγάλωσε με υπολογιστή ή για τον ογδοντάχρονο που έμαθε να γράφει επιστολές με το χέρι;
Η Ελλάδα είναι μια χώρα με μεγάλο ποσοστό ηλικιωμένων. Δεν μπορούμε να σχεδιάζουμε τη δημόσια εξυπηρέτηση σαν να κατοικείται αποκλειστικά από νέους εξοικειωμένους με την τεχνολογία. Ούτε να μετατρέπουμε τα παιδιά και τα εγγόνια σε άτυπους υπαλλήλους του Δημοσίου, υπεύθυνους για κάθε ηλεκτρονική υποχρέωση των γονιών τους. Και τι γίνεται με εκείνον που δεν έχει οικογένεια να τον βοηθήσει;
Ας κοιτάξουμε και πέρα από τα σύνορα. Η γειτονική Τουρκία, για παράδειγμα, διαθέτει μια ενιαία ψηφιακή πύλη με περισσότερες από 9.400 υπηρεσίες και σχεδόν 70 εκατομμύρια εγγεγραμμένους χρήστες, σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία του Σεπτεμβρίου 2026. Δεν σημαίνει ότι εκεί εξαφανίστηκε η γραφειοκρατία. Αποδεικνύει, όμως, ότι η ψηφιακή οργάνωση δεν αποτελεί προνόμιο ορισμένων ευρωπαϊκών κρατών. Η πραγματική διαφορά βρίσκεται αλλού. Στην ικανότητα μιας υπηρεσίας να διορθώνει γρήγορα ένα σφάλμα, να αναλαμβάνει την ευθύνη και να μην υποχρεώνει τον πολίτη να περιφέρεται ανάμεσα σε διαφορετικά γραφεία. Διότι η ψηφιοποίηση δεν είναι αυτοσκοπός. Δεν μετριέται μόνο με τον αριθμό των εφαρμογών, αλλά με τις ώρες ταλαιπωρίας που γλιτώνει ο άνθρωπος.
Το ίδιο πρόβλημα συναντάμε και εκτός Δημοσίου. Στις τηλεπικοινωνίες, στην ηλεκτρική ενέργεια, σε οργανισμούς και επιχειρήσεις που αντικατέστησαν τον υπάλληλο με αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά μενού. «Πατήστε ένα». «Πατήστε δύο». «Επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας». Και όταν το πρόβλημα δεν αντιστοιχεί σε καμία από τις προσφερόμενες επιλογές; Τότε αρχίζει η πραγματική περιπέτεια.
Δεν χρειάζεται να επιστρέψουμε στις σφραγίδες και στα χειρόγραφα βιβλία. Χρειάζεται να διατηρήσουμε ανθρώπινη εξυπηρέτηση για όποιον τη χρειάζεται. Να υπάρχουν προσβάσιμα γραφεία, υπάλληλοι με δυνατότητα ουσιαστικής παρέμβασης και απλές διαδικασίες διόρθωσης λαθών. Κυρίως, να πάψει η περίφημη φράση «δεν γίνεται» να αποτελεί την ευκολότερη απάντηση σε κάθε απολύτως λογικό αίτημα. Δεν είναι δυνατόν μια υπηρεσία να αναγνωρίζει ότι υπάρχει λάθος, αλλά να δηλώνει αδυναμία να το διορθώσει. Ούτε να ζητά από τον πολίτη πληροφορίες που ήδη διαθέτει κάποια άλλη κρατική αρχή.
Η τεχνολογία οφείλει να υπηρετεί τη λογική, όχι να νομιμοποιεί τον παραλογισμό. Και υπάρχει ακόμη μια διάσταση, βαθιά ανθρώπινη. Η αξιοπρέπεια. Ο ηλικιωμένος που στέκεται αμήχανος μπροστά σε μια οθόνη δεν είναι πολίτης δεύτερης κατηγορίας. Δεν είναι τεχνολογικά ανεπαρκής επειδή δεν γνωρίζει να χρησιμοποιεί μια εφαρμογή. Έζησε, εργάστηκε, πλήρωσε φόρους, μεγάλωσε παιδιά και δικαιούται να εξυπηρετείται χωρίς να αισθάνεται ότι πρέπει να απολογηθεί για την ηλικία του.
Η Ελλάδα έκανε σημαντικά βήματα. Θα ήταν άδικο να τα αρνηθούμε. Αλλά η πρόοδος δεν ολοκληρώνεται όταν καταργείται η ουρά μπροστά στο γκισέ και δημιουργείται μια αόρατη ουρά ανθρώπων που περιμένουν βοήθεια μπροστά στον υπολογιστή. Το πραγματικά σύγχρονο κράτος δεν είναι εκείνο που διαθέτει τις περισσότερες ψηφιακές πλατφόρμες. Είναι εκείνο που καταλαβαίνει το πρόβλημα του πολίτη και το λύνει. Χωρίς να τον ταλαιπωρεί. Χωρίς να τον εξευτελίζει. Χωρίς να του ζητά να γίνει ειδικός στην πληροφορική για να αποδείξει ότι υπάρχει. Γιατί, τελικά, δεν χρειαζόμαστε μόνο ένα εξυπνότερο ψηφιακό κράτος. Χρειαζόμαστε ένα κράτος με περισσότερο κοινό νου.
