Σε μια εποχή όπου η τραπεζική γίνεται ολοένα και πιο ψηφιακή, η πραγματική διαφοροποίηση δεν προκύπτει μόνο από την τεχνολογία, αλλά από την προστιθέμενη αξία της ανθρώπινης σχέσης. Οι πελάτες, είτε είναι ιδιώτες είτε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, αναζητούν σήμερα κάτι περισσότερο από γρήγορες συναλλαγές. Θέλουν έναν αξιόπιστο συνεργάτη που να κατανοεί τις ανάγκες τους, να τους καθοδηγεί στις αποφάσεις τους και να βρίσκεται δίπλα τους σε κάθε στάδιο της οικονομικής τους πορείας για τις μεγάλες αποφάσεις τους.
Σε αυτό το νέο περιβάλλον, ο ρόλος του Relationship Manager (RM) αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία, καθώς αποτελεί το βασικό σημείο σύνδεσης μεταξύ πελάτη και τράπεζας. Αναγνωρίζοντας αυτή την αξία και θέλοντας να ενισχύσει τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, η CrediaBank, για πρώτη φορά φέτος, δημιούργησε δύο πρωτοποριακά εκπαιδευτικά προγράμματα, το CrediaBusiness Academy για τους RMs που χειρίζονται μικρές επιχειρήσεις και το CrediaBank Wealth Management Academy για τους RMs που χειρίζονται πελάτες Personal Banking. Με κορυφαίους συνεργάτες όπως το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, η PwC και η Franklin Templeton, η τράπεζα επένδυσε στους ανθρώπους της για ενδυναμώσει αυτήν ακριβώς τη σχέση, ενισχύοντας τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τη συμβουλευτική τους ικανότητα.
Ο Στυλιανός Ηλιάδης, Chief Retail Banking & Wealth Management της CrediaBank και οι συνεργάτες των Ακαδημιών κ.κ. Amar Mehta, Head of Retail Sales-Gulf, Eastern Mediterranean & Africa της Franklin Templeton, Αγγελική Καραγιαννάκη, Επικεφαλής ACE Incubator του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών και Γιάννης Οικονομίδης, Manager της PwC Academy, εξηγούν πώς αλλάζει η τραπεζική εξυπηρέτηση, γιατί ο ανθρώπινος παράγοντας παραμένει καθοριστικός και πώς τα προγράμματα για τους Relationship Managers μεταφράζονται σε καλύτερη εμπειρία και μεγαλύτερη αξία για τον πελάτη.
Κύριε Ηλιάδη, οι τραπεζικές υπηρεσίες γίνονται όλο και πιο ψηφιακές. Τι εξακολουθεί να κάνει τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη;
Για εμάς, τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη εξακολουθεί να την κάνει ο άνθρωπος. Η τεχνολογία είναι απαραίτητη, αλλά δεν αποτελεί το κυρίαρχο στοιχείο. Ο ρόλος της είναι να διευκολύνει, να επιταχύνει και να αναβαθμίζει την εξυπηρέτηση, ώστε οι άνθρωποί μας να μπορούν να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε αυτό που έχει πραγματική αξία, την κατανόηση των αναγκών του πελάτη και την παροχή ουσιαστικών λύσεων μέσω εξειδικευμένων προτάσεων.
Στην CrediaBank μιλάμε για προσωποποιημένη σχέση. Θέλουμε κάθε πελάτης να αισθάνεται ότι έχει δίπλα του έναν συνεργάτη που τον γνωρίζει, κατανοεί τις ανάγκες του και μπορεί να τον καθοδηγήσει στις αποφάσεις του.
Η νοοτροπία αυτή αποτυπώνεται και στα καταστήματα Νέα Εμπειρίας. Δημιουργήσαμε ανοικτούς χώρους συνεργασίας και συναλλαγών, καταργώντας το παραδοσιακό γκισέ και υιοθετώντας τεχνολογικές λύσεις που απλοποιούν τις διαδικασίες καθώς και κλειστούς χώρους για προσωπικές συζητήσεις.
Την ίδια στιγμή, φροντίζουμε η τραπεζική εμπειρία να είναι προσβάσιμη σε όλους, με υπηρεσίες μετάφρασης στη νοηματική γλώσσα, υποδομές για άτομα με νευροδιαφορετικότητα ή κινητική αναπηρία και βασικά έγγραφα σε εκτύπωση Braille για άτομα με οπτική αναπηρία.
Τι ζητούν σήμερα οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις και οι πελάτες Personal banking από την τράπεζα;
Τόσο οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις όσο και οι πελάτες Personal Banking ζητούν από την τράπεζά τους να ακούει τις ανάγκες τους και να προσφέρει εξειδικευμένες λύσεις που απαντούν σε συγκεκριμένες προκλήσεις.
Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις χρειάζονται πρόσβαση σε ρευστότητα, καθοδήγηση στα διαθέσιμα χρηματοδοτικά και επενδυτικά εργαλεία και έναν τραπεζικό συνεργάτη που να κατανοεί τον κλάδο, το μέγεθος και τις προοπτικές τους. Από την άλλη πλευρά, οι πελάτες Personal Banking αναζητούν λύσεις που να ανταποκρίνονται στις προσωπικές τους ανάγκες, είτε αυτές αφορούν την αποταμίευση είτε την επένδυση είτε τη συνολική διαχείριση της οικονομικής τους ζωής για τα βραχυπρόθεσμα σχέδια ή τα μακροπρόθεσμα όνειρα.
Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, το ζητούμενο είναι η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Ο πελάτης δεν αναζητά απλώς ένα προϊόν, αλλά έναν άνθρωπο που μπορεί να τον ακούσει, να κατανοήσει τι πραγματικά χρειάζεται και να τον καθοδηγήσει με αξιοπιστία. Εκεί ακριβώς γίνεται κρίσιμος ο ρόλος του Relationship Manager.
Πώς απαντά η CrediaBank σε αυτές τις νέες ανάγκες;
Δημιουργούμε μια προστιθέμενη αξία που συνδυάζει τον άνθρωπο και το ΑΙ, με προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, εργαλεία και χρηματοδοτικά μέσα που ενισχύουν την ανάπτυξη, και συνέργειες. Είμαστε δομημένοι με τέτοιο τρόπο ώστε να αποφεύγουμε τις χρονοβόρες διαδικασίες και να μπορούμε να ανταποκρινόμαστε άμεσα στους συνεργάτες μας με ταχύτητα και ευελιξία, με σημείο επαφής τους ανθρώπους μας. Οι Relationship Managers είναι οι προσωπικοί σύμβουλοι εμπιστοσύνης των πελατών μας και η πιο ουσιαστική απόδειξη της βαρύτητας που δίνουμε στην ανθρώπινη επαφή. Γι’ αυτό επενδύουμε στην ανάπτυξή τους, δημιουργώντας για πρώτη φορά δύο πρωτοποριακά εκπαιδευτικά προγράμματα πιστοποίησης, με προδιαγραφές mini MBA. Το CrediaBusiness Academy για τους Small Business Relationship Managers και το CrediaBank Wealth Management Academy για τους Relationship Managers του δικτύου μας.
Το CrediaBusiness Academy περιλαμβάνει ενότητες που σχεδιάστηκαν και υλοποιούνται από το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και την PwC Academy, με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων των Small Business Relationship Managers. Αντίστοιχα, για το CrediaBank Wealth Management Academy αξιοποιήσαμε την ακαδημαϊκή και επιστημονική τεχνογνωσία της Franklin Templeton.
Συνολικά, 158 στελέχη μας πιστοποιήθηκαν φέτος από τα δύο προγράμματα και είμαστε ιδιαίτερα ικανοποιημένοι από τα πρώτα αποτελέσματα. Για εμάς, αυτή είναι η ουσία της νέας τραπεζικής εξυπηρέτησης: Προϊόντα που απαντούν σε πραγματικές ανάγκες, καταστήματα που γίνονται πιο ανθρώπινα και Relationship Managers που μπορούν να σταθούν δίπλα στον πελάτη ως πραγματικοί σύμβουλοι εμπιστοσύνης.
Κύριε Mehta, από την πλευρά της Franklin Templeton, τι διαφορετικό προσθέσατε στο CrediaBank Wealth Management Academy;
Εμείς, ως Franklin Templeton Academy, ενισχύσαμε την επενδυτική τεχνογνωσία των στελεχών της CrediaBank και την κατανόησή τους για τη λειτουργία και τις τάσεις των αγορών, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να παρέχουν πιο αποτελεσματικές συμβουλές και να συμβάλλουν στην επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων για τους πελάτες.
Μέσω αυτής της συνεργασίας, τα στελέχη αποκτούν ένα ουσιαστικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια ιδιαίτερα απαιτητική αγορά, προσφέροντας υψηλής αξίας εμπειρία εξυπηρέτησης που ενισχύει την εμπιστοσύνη και εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες.
Εσείς κύριε Οικονομίδη, από την πλευρά της PwC Academy πώς αξιολογείτε την αξία του CrediaBusiness Academy;
Η προστιθέμενη αξία της Ακαδημίας για τα στελέχη SBRMs της CrediaBank έγκειται κυρίως στον έντονα πρακτικό χαρακτήρα της εκπαίδευσης με έμφαση θέματα μικρομεσαίων επιχειρήσεων που αποτελούν τη ραχοκοκαλιά της ελληνικής οικονομίας. Η μάθηση δεν περιορίζεται σε θεωρητικό επίπεδο, αλλά εστιάζει στη συστηματική εφαρμογή γνώσεων και εργαλείων σε πραγματικά τραπεζικά δεδομένα και σενάρια. Μέσα από αυτή την προσέγγιση, τα στελέχη ενισχύουν άμεσα την ικανότητά τους να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις του ρόλου τους, αποκτώντας δεξιότητες που μπορούν να αξιοποιήσουν άμεσα στην καθημερινή τους εργασία. Στην ουσία, η Ακαδημία λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ εκπαίδευσης και πράξης, υποστηρίζοντας ουσιαστικά την επαγγελματική ανάπτυξη των συμμετεχόντων και την συνολική αποτελεσματικότητα του οργανισμού.
Κυρία Καραγιαννάκη, τι πιστεύετε ότι προσφέρει η CrediaBusiness Academy στους RMs της CrediaBank;
Η CrediaBusiness Academy ανέδειξε τον ρόλο των Small Business Consultants ως στρατηγικών συνεργατών των μικρομεσαίων επιχειρήσεων, μέσα από τη μελέτη πραγματικών επιχειρηματικών προκλήσεων και την ανάπτυξη λύσεων με ουσιαστικό αντίκτυπο. Μέσα από μια βιωματική μαθησιακή εμπειρία υψηλής πρακτικής αξίας, ισχυροποιείται η συμβουλευτική προσέγγιση της CrediaBank προς όφελος των πελατών της.
Κύριε Ηλιάδη, πώς μεταφράζεται τελικά αυτή η επένδυση σε καλύτερη εξυπηρέτηση για τον πελάτη;
Τα εκπαιδευτικά αυτά προγράμματα συμβάλλουν ουσιαστικά στο να χτίσουμε την τράπεζα που οραματιζόμαστε, που κατανοεί τις ανάγκες, τις προκλήσεις και τους στόχους κάθε πελάτη, είτε πρόκειται για έναν ιδιώτη που θέλει να διαχειριστεί καλύτερα την περιουσία του είτε για μια μικρομεσαία επιχείρηση που αναζητά λύσεις χρηματοδότησης και ανάπτυξης.
Η δημιουργία του CrediaBusiness Academy και του CrediaBank Wealth Management Academy βασίζεται ακριβώς σε αυτή τη νοοτροπία. Οι άνθρωποί μας αποκτούν γνώσεις που ξεπερνούν τα παραδοσιακά τραπεζικά όρια, σε τομείς όπως οι επενδύσεις, οι διεθνείς αγορές, το ESG, ο ψηφιακός μετασχηματισμός, η αξιοποίηση κεφαλαίων και οι σύγχρονες επιχειρηματικές προκλήσεις.
Κύριε Ηλιάδη, ποιο είναι το όραμά σας για την εμπειρία πελάτη στην CrediaBank;
Όραμά μας είναι να ξεπερνάμε κάθε τραπεζικό στερεότυπο, να δημιουργούμε εξαιρετικές εμπειρίες για τους πελάτες μας και να είμαστε η καλύτερη τράπεζα στην ελληνική αγορά με επαγγελματισμό, άριστες συμπεριφορές, εξειδικευμένη γνώση και ενσυναίσθηση.
Δεσμευόμαστε να εξελισσόμαστε, να παρέχουμε ευέλικτες, αξιόπιστες, προσιτές και ανθρώπινες λύσεις για όλους. Και σε αυτή την πορεία, οι Relationship Managers έχουν καθοριστικό ρόλο, γιατί είναι οι άνθρωποι που μετατρέπουν τη στρατηγική μας σε πραγματική εμπειρία για τον πελάτη.
Γιατί τελικά, πάντα ο άνθρωπος κάνει τη διαφορά.
