«Υπάρχει κάποια αντίρρηση;»
Η ερώτηση ακούγεται στο τέλος μιας ακόμη εταιρικής σύσκεψης. Η απόφαση έχει παρουσιαστεί, τα βασικά σημεία έχουν εξηγηθεί και οι συμμετέχοντες έχουν την ευκαιρία να εκφράσουν τη γνώμη τους. Για λίγα δευτερόλεπτα επικρατεί σιωπή. Κανείς δεν σχολιάζει, κανείς δεν διαφωνεί. Η συνάντηση ολοκληρώνεται και η διοίκηση αποχωρεί με την αίσθηση ότι υπάρχει απόλυτη ευθυγράμμιση.
Λίγο αργότερα, όμως, τα πράγματα δεν εξελίσσονται όπως αναμενόταν. Οι προθεσμίες αρχίζουν να μετακινούνται, η εφαρμογή της απόφασης συναντά αδικαιολόγητα εμπόδια και σε μικρότερες, ανεπίσημες συζητήσεις εμφανίζονται ενστάσεις που δεν ακούστηκαν ποτέ στην αίθουσα.
Τί συνέβη; Οι άνθρωποι άλλαξαν γνώμη μόλις βγήκαν από τη συνάντηση; Ή μήπως δεν ένιωσαν ποτέ αρκετά άνετα ώστε να εκφράσουν τη γνώμη τους όταν τους δόθηκε η ευκαιρία;
Η σιωπή είναι εύκολο να παρερμηνευθεί, ειδικά στην επαγγελματική ζωή, όπου η απουσία αντιρρήσεων εκλαμβάνεται συχνά ως απόδειξη ότι η ομάδα λειτουργεί αποτελεσματικά. Μόνο που η σιωπή δεν σημαίνει πάντα συμφωνία. Μπορεί να σημαίνει αμηχανία, επιφύλαξη, κόπωση ή την πεποίθηση ότι, ακόμη κι αν κάποιος μιλήσει, τίποτα δεν πρόκειται να αλλάξει.
Δεν αρκεί να δίνεις τον λόγο. Πρέπει να υπάρχει χώρος για να χρησιμοποιηθεί.
Οι περισσότεροι οργανισμοί δεν αντιμετωπίζουν την επικοινωνία ως μονόδρομο. Υπάρχουν συναντήσεις, συζητήσεις με τους προϊσταμένους, αξιολογήσεις, ακόμη και επίσημες διαδικασίες για την υποβολή προτάσεων. Τυπικά, οι άνθρωποι έχουν τη δυνατότητα να μιλήσουν.
Το ουσιαστικό ερώτημα είναι αν αισθάνονται ότι μπορούν να το κάνουν χωρίς να διακινδυνεύσουν τη σχέση τους με τον προϊστάμενο, την εικόνα τους ως συνεργάσιμοι ή την αξιολόγησή τους.
Αν ένας εργαζόμενος έχει δει στο παρελθόν μια διαφωνία να αντιμετωπίζεται ως αμφισβήτηση της διοίκησης, ένα λάθος να γίνεται αφορμή δημόσιας επίκρισης ή μια δύσκολη επισήμανση να επιστρέφει αργότερα ως προσωπικό μειονέκτημα, είναι βέβαιο ότι θα γίνει πιο προσεκτικός. Δεν χρειάζεται κάποιος να του πει ρητά να μη μιλά. Αρκεί να έχει καταλάβει ποια συμπεριφορά θεωρείται «ασφαλής» και ποια έχει κόστος.
Στην οργανωσιακή συμπεριφορά, η δυνατότητα να εκφράζει κανείς ερωτήματα, αμφιβολίες και διαφορετικές οπτικές χωρίς τον φόβο της ταπείνωσης ή της τιμωρίας περιγράφεται με τον όρο ψυχολογική ασφάλεια (psychological safety). Αυτό δεν σημαίνει ότι όλοι συμφωνούν μεταξύ τους ή ότι οι συζητήσεις είναι πάντα ευχάριστες. Σημαίνει ότι η διαφωνία μπορεί να εκφραστεί χωρίς να μετατρέπεται αυτομάτως σε προσωπική αντιπαράθεση.
Η διάκριση αυτή έχει τεράστια σημασία. Μια ομάδα που δεν διαφωνεί ποτέ μπορεί να είναι πραγματικά ευθυγραμμισμένη. Μπορεί, όμως, απλώς να έχει μάθει να αποφεύγει τη διαφωνία. Οι δύο περιπτώσεις μοιάζουν εξωτερικά, αλλά οδηγούν σε εντελώς διαφορετικά αποτελέσματα.
Η αντίδραση του ηγέτη είναι μέρος του μηνύματος
Ας υποθέσουμε ότι ένας manager ζητά από την ομάδα του να εκφράζει ανοιχτά τις ανησυχίες της. Όταν, όμως, κάποιος επισημαίνει ότι μια προθεσμία δεν είναι ρεαλιστική, η πρώτη αντίδραση είναι: «Πάλι βρίσκουμε εμπόδια;». Ή όταν ένας συνεργάτης εντοπίζει μια παράλειψη σε μια απόφαση, η συζήτηση μετατοπίζεται από το ίδιο το πρόβλημα στο γιατί δεν το είχε επισημάνει νωρίτερα.
Ο manager μπορεί να πιστεύει ότι ενθαρρύνει τον ανοιχτό διάλογο. Η ομάδα, όμως, λαμβάνει ένα πολύ διαφορετικό μήνυμα: μπορείς να μιλάς, αρκεί να μη φέρνεις στην επιφάνεια κάτι που δυσκολεύει τη συζήτηση.
Εδώ βρίσκεται μια κρίσιμη διάσταση της ηγετικής επικοινωνίας. Δεν περιορίζεται σε όσα λέει ένας προϊστάμενος, ούτε στις προθέσεις του. Περιλαμβάνει και τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνεται όταν ακούει κάτι που δεν επιβεβαιώνει την αρχική του άποψη.
Η αντίδραση απέναντι στη διαφωνία διδάσκει στους ανθρώπους τι πραγματικά επιτρέπεται στον οργανισμό. Μια ψύχραιμη ερώτηση μπορεί να ενθαρρύνει την ουσιαστική συζήτηση. Μια ειρωνική ή ανυπόμονη απάντηση μπορεί να την τερματίσει οριστικά, ακόμη κι αν κανείς δεν το παραδεχτεί ανοιχτά.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε ένσταση είναι σωστή ή ότι η διοίκηση πρέπει να αλλάζει γνώμη κάθε φορά που κάποιος διαφωνεί. Η ευθύνη του ηγέτη είναι να ακούει, να αξιολογεί τα δεδομένα και να αποφασίζει. Η ευθύνη του είναι, επίσης, να μη συγχέει την αμφισβήτηση μιας ιδέας με την αμφισβήτηση της δικής του αυθεντίας.
Τί αξίζει να ρωτήσουμε διαφορετικά;
Ίσως, λοιπόν, το πρόβλημα δεν βρίσκεται πάντα στο ότι οι άνθρωποι δεν μιλούν. Μπορεί να βρίσκεται και στον τρόπο με τον οποίο τους ζητάμε να μιλήσουν.
Η ερώτηση «Υπάρχει κάποια αντίρρηση;» αφήνει όλο το βάρος σε εκείνον που θα χρειαστεί να διακόψει τη φαινομενική συναίνεση της ομάδας. Χρειάζεται να εκτεθεί, να πάρει τον λόγο και να εξηγήσει γιατί βλέπει κάτι διαφορετικά από τους υπόλοιπους.
Μια πιο ουσιαστική συζήτηση μπορεί να ξεκινήσει με διαφορετικά ερωτήματα, όπως «τί μπορεί να μας δυσκολέψει περισσότερο στην εφαρμογή αυτής της απόφασης» ή «ποια πλευρά του ζητήματος ενδέχεται να μην έχουμε εξετάσει επαρκώς» ακόμα και «τί θα χρειαζόταν να ισχύει ώστε αυτή η επιλογή να λειτουργήσει στην πράξη»;
Η διαφορά δεν βρίσκεται απλώς στη διατύπωση. Βρίσκεται στο ότι η διαφωνία δεν παρουσιάζεται ως εξαίρεση από την αναμενόμενη νόρμα, αλλά ως απαραίτητο μέρος της διαδικασίας λήψης καλύτερων αποφάσεων.
Παράλληλα, η πραγματική δοκιμασία έρχεται μετά τη συζήτηση. Όταν κάποιος επισημάνει ένα πρόβλημα, χρειάζεται να γνωρίζει τι απέγινε η παρατήρησή του. Ακόμη κι αν τελικά η απόφαση παραμείνει ίδια, είναι σημαντικό να γίνει σαφές ότι η άποψή του εξετάστηκε και για ποιους λόγους ακολουθήθηκε διαφορετική κατεύθυνση. Διαφορετικά, ακόμη και η πιο ανοιχτή πρόσκληση για διάλογο σταδιακά χάνει το νόημά της.
Η εμπιστοσύνη δεν μετριέται από τη σιωπή
Η σιωπή δεν είναι πάντα πρόβλημα. Υπάρχουν στιγμές που οι άνθρωποι συμφωνούν πραγματικά. Υπάρχουν, επίσης, αποφάσεις που έχουν ήδη συζητηθεί επαρκώς και δεν χρειάζονται άλλη μία εξαντλητική ανάλυση.
Το ζητούμενο δεν είναι να μιλούν όλοι περισσότερο, αλλά να μπορούν να μιλήσουν όταν έχουν κάτι ουσιαστικό να πουν.
Η αποτελεσματική επικοινωνία δεν αποδεικνύεται από το πόσο ομαλά ή γρήγορα ολοκληρώνεται μια συνάντηση. Αποδεικνύεται από το αν η ομάδα έχει την ασφάλεια να αναγνωρίσει ένα πρόβλημα προτού αυτό γίνει ανεξέλεγκτο. Δεν μετριέται από τη συμφωνία που διατυπώνεται μέσα στην αίθουσα, αλλά από την εμπιστοσύνη που επιτρέπει σε κάποιον να εκφράσει μια διαφορετική άποψη.
Την επόμενη φορά, λοιπόν, που μια σύσκεψη ολοκληρωθεί χωρίς καμία αντίρρηση, ίσως αξίζει να μην αναρωτηθούμε αμέσως αν όλοι συμφώνησαν.
Ίσως αξίζει να αναρωτηθούμε αν όλοι ένιωσαν ότι μπορούσαν να διαφωνήσουν.
